万科物业品质监控体系-客户效劳管理一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法人 员 素养客 户 效 劳人员符合 BI 要求，人员着装标准，精神饱满现场抽查顾 客 信息顾客投诉流程/制度1
大工程应制定顾客投诉处理流程 /制度，并按规定执行；2
客户效劳人员对流程/制度非常熟悉
查记录记 录 及 传递1
所有投诉应记录在工作信息记录本上；2
对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写
顾客投诉处理记录表
投诉传递相关岗位处理
检查工作信息本和
顾客投诉 处 理 记 录表
处 理 及 关闭1
涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户效劳中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进；2
由地产负责处理的投诉管理处应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反应；3
所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应，品质部下发的
顾客投诉记录表
应在一个工作日内填写处理措施，按时处理完毕；4
工作信息本及
顾客投诉处理记录表
所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭；5
每日对投诉信息进行盘点，6
客户效劳人员视情况对投诉进行回访
查记录，检查处理措施的实施记录网络投诉一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录检查网络投诉记录回访/关闭客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户效劳负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录
检查所有投诉记录统计分析每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统计汇总，10 万平米以上的管理处或分期开发工程每季度须做投诉统计分析，对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内容、实行的纠正措施及经验教训总结〔即拟实行的预防措施〕、投诉处理结果〔是否关闭〕
检查月底投诉汇总表和季度投 诉 分 析 报告
投诉公布每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等投诉的处理措施及结果向顾客公布查记录重大投诉重大投诉〔重
