河南省酒店业优秀效劳案例征文与演讲竞赛百篇参赛案例集2024 年 4 月目 录前厅篇…………………〔3-32〕餐饮篇…………………〔33-66〕客房篇…………………〔67-92〕会议篇…………………〔93-102〕后勤篇…………………〔103-124〕前 厅 篇“难缠〞的客人 河南天地粤海酒店 王银龙 我们生活在自由、开放、张扬的时代，每一个人都积极地向别人展示着自己的个性，并要求这种个性被尊重。酒店也一样，酒店之间的竞争力，很大程度上表达在如何认识尊重迎合客人的个性。所谓的个性化效劳，就是强调双向沟通，积极求变，多方位效劳，迎合客人的个性，客人提供区别式效劳。 2012 年 2 月 29 日凌晨，酒店大堂依旧陆陆续续来着客人，我像往常一样在前台认真地为客人办理着登记入住手续，一位先生走到我面前说：“效劳员，给我一间豪华单间。〞于是，我娴熟地做好各项工作，把房卡交给这位先生，并祝他住店愉快。客人走后，我发现这位名叫陈东的先生之前入住过我们酒店两次，而且印象中记得其他同事对他都有点害怕。说他的脾气似乎不太好，特别是他不允许效劳员问问题，比拟自我，不给对方解释的时机，对酒店的各个方面都比拟挑剔。想到这些，我就针对这位客人的特点在交班本上进行了重点交班：1723 房客陈东先生脾气不太好，对于效劳比拟挑剔、要求完美，请大家特别关注、注意效劳。 这几天，我发现陈先生常常早出晚归，总是在晚上 7、8 点钟回来到前台交押金，房间也是房间打出的 就会特别留意，说话方式上更加注意。三天后，也就是 3 月 4 号的中午，大概 11点 35 分左右，陈先生从楼上下来到前台，告诉我要退房，下午再回来结账，说罢就快速走出了酒店。我一看是 1723 的陈先生，就立即通知房务中心查房，谁知房务中心查房后发现客人的行李全部都在房间，没有要收拾的痕迹，并且东西比拟多，摆放的也比拟凌乱、随意。当我听到这个查房结果后就立即决定，1723 房间先不退，先延迟到下午两点，看客人能否在两点之前赶回来。假如可以赶回来的话就由客人亲自去收拾东西，以免引起客人的不快，像是在赶他离店似的。 时间在一分一秒地过去，马上就要超过下午两点了，但客人还是没有回来，于是我马上联系了前台接待主管，向其询问应该如何处理陈先生的行李，此时我们面临两个问题：一是假如我们私自为客人收拾行李的话，依照陈先生的脾气，回来肯定会暴跳如雷，因为这个客人的脾气比拟怪，一旦有财务的纠纷，酒店会处于被动的...
