四星级一、综合管理服务（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行仔细查验，验收手续齐全；（三）客户服务接待场所工作时间不少于 8 小时，其它时间设置值班人员；设置并公示 24 小时服务电话；（四）24 小时受理业主或物业使用人报修；急修 20 分钟内到现场处理，一般修理 1 天内完成（预约除外）；（五）对业主或物业使用人的投诉在 2 天内答复处理；（六）住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，并有 2 年以上住宅小区项目经理任职经历；（七）能提供 5 种以上便民（无偿）服务，如配备雨具、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等；（八）每年开展 3 次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置；（九）每年的沟通面不低于小区住户的 85%，每年 2 次征询业主对物业服务的意见，满意率达 90%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 90%，处理率达 90%以上。二、房屋管理与维修养护服务（一）房屋管理1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度；2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划；3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显；4.房屋外观完好、洁净；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修；5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损、使用安全；6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持洁净统一美观，无安全隐患或破损；7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻并报告业主委员会和有关部门；9.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。（二）维修养护1.物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录，包括：（1）每年 1 次观测房屋结构，发现特别情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；（2）每季检查 1 次墙体、墙面；（3）每年检查 2 次顶棚；（4）每年检查 2 次楼梯、扶手；（5）每年检查 2 次屋面保温隔热层、防水层；（6）每年检查 2 次天台扶栏、公共防盗网；（7）每年检查 2 次散水坡、雨檐台、连廊；（8）...
