四星级一、综合管理服务(一)物业服务企业应向业主提供物业服务手册;(二)承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行仔细查验,验收手续齐全;(三)客户服务接待场所工作时间不少于 8 小时,其它时间设置值班人员;设置并公示 24 小时服务电话;(四)24 小时受理业主或物业使用人报修;急修 20 分钟内到现场处理,一般修理 1 天内完成(预约除外);(五)对业主或物业使用人的投诉在 2 天内答复处理;(六)住宅小区项目经理应具有物业管理师资格,并有 2 年以上住宅小区项目经理任职经历;(七)能提供 5 种以上便民(无偿)服务,如配备雨具、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等;(八)每年开展 3 次以上一定规模的社区文化活动,节假日有专题环境布置;(九)每年的沟通面不低于小区住户的 85%,每年 2 次征询业主对物业服务的意见,满意率达 90%以上,对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达 90%,处理率达 90%以上。二、房屋管理与维修养护服务(一)房屋管理1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度;2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划;3.小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显;4.房屋外观完好、洁净;对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视,发现脱落、有污迹的及时编制维修计划,适时组织维修;5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损、使用安全;6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持洁净统一美观,无安全隐患或破损;7.封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面;8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻并报告业主委员会和有关部门;9.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关行政主管部门。(二)维修养护1.物业服务企业应根据小区实际建设情况,做好下列房屋维护巡查工作并做好记录,包括:(1)每年 1 次观测房屋结构,发现特别情况及时上报,必要时请专业单位进行检测评定;(2)每季检查 1 次墙体、墙面;(3)每年检查 2 次顶棚;(4)每年检查 2 次楼梯、扶手;(5)每年检查 2 次屋面保温隔热层、防水层;(6)每年检查 2 次天台扶栏、公共防盗网;(7)每年检查 2 次散水坡、雨檐台、连廊;(8)...