电商客服规范

客服管理制度为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定网络客服绩效评分标准如下：第一条 人员素养1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立办法总比困难多，顾客的问题就是我们的责任的 服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握产品知识、销售服务和售后问题处理程序和方法。 3、了解本企业的企业文化，明确服务至上理念，做到服务态度始终如一。 4、不断提高业务素养，虚心向比自己能力强的人学习，始终把工作放在第一位。 5、严格执行法律规范的服务用语，态度和气、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。 7、客服在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要专业，要热情，要灵活。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。客服工作重 第二条 客服工作重点1.2.新进客服人员必须由客服部经理负责培训，合格后方可上岗。 客服部门将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩 效奖金。 客服人员接到超权限订单、投诉、网络危机时，应该及时上报并协助处理。 客服人员必须服从公司的管理及调配。公司下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的 方式考核其在工作中的表现。 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自 挪作他用；不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，禁止非 客服部工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。 应自觉遵守公司的排班制度， 任何类别的请假都需要经过客服部主管事前批准。 如有紧急情况， 应在 1 小时内电话通知上级主管。 客服除了完成自己的工作之外还应当准确填写客服管理的相关表格（周报表格、月报表格、问3. 4.5.6.7.题记录、销售统计） ，并准时上交客服管理表格，逾期不交应承担相应责任。 注意事项 为了法律规范提高客户服务质量和顾客满意度, 客服在线, 顾客咨询时应遵守以下内容: 1、建立自动欢迎语、快捷回复语设置：客服人员在上线之前，需仔细检查登陆号的统一法律规范欢迎 、建立自动欢迎语、快捷回复语设置： 自动欢迎语 语、快捷回复语的设置。包括活动期间变动的信息、售前、售后常用语言。 2、主动询问：顾客上线咨询时，客服系统会...