[置顶]秋水伊人客服法律规范 6/171-1、基础关怀不允许发生的服务行为：1、不回复客户问题直接关闭聊天窗口2、客户生气后不但不道歉反而与客户争辩1.首语A．客户问题：打招呼B．公司政策：热情及时接待每一位顾客C．处理流程：首次回复客户时间应尽量保持在 30 秒以内，平均回复客户时间应尽量保持在 60 秒以内，若不能及时回复，应先跟客户道歉销售话术：亲，您好，我是秋水伊人售前客服 XX，请问有什么可以帮到您的呢现在我们秋水伊人在进行“全场满 2 件包邮”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦2.接待A、若因特别情况忙碌而无法在 60 秒内回复，需告诉顾客，并且要在第一时间回复完客户所有问题。销售话术：亲，真的很抱歉，因为咨询的 MM 比较多，回复略微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！B、若当前咨询量比较大，不能及时回复，可以将新接入的客户转给其他不忙的客服，转出之前应先发快捷语。销售话术：亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系，请您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合！C、假如发了首语以后客户一直没有响应，客服应该主动询问客户的需求销售话术：亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢D、若需要查询比较久才能答复客户，应先告知客户销售话术：请您稍等，马上为您查询…… /:^_^E、若客户对我们提出批判，应坦然接受销售话术：亲，感谢您对我的批判，我会努力改进！争取下次为您继续服务哦！祝您购物愉快！F、若客户对我们公司提出建议，应仔细听取并反馈相关部门销售话术：亲，感谢您对秋水伊人的宝贵建议！我会向相关部门反馈！希望您能够继续支持我们！祝您购物愉快！G、白班上旺旺后需回复完所有的留言。晚班上旺旺后，若是当天的留言，无需回复，统一转给主旺旺进行回复。白班销售话术：亲，您好，我是客服 XX，+（此部分为给客户解决问题）例：客户留言：我已经拍下付款了，帮我把电话改为客服回复：亲，您好，我是客服 XX，您的留言我已看到，已为您备注修改好电话了，请您放心，祝您购物愉快！H、当客服准备结束此次对话时，首先要询问顾客，是否有其他问题再发尾语销售话术：我是客服 XX，请问还有什么可以帮到您的吗3.尾语有用于核对完客户的付款及订单信息后公司政策：从头至尾，为客户提供最优质的服务处理流程：保证已确认完客户订单及做好相关备注销...
