客户关系管理一、填空题1、客户、变化 2、流程的信息化和决策的信息化 3、被动式关系、伙伴关系。4、行为、感觉 5、企业的 R&D 能力、产品和工艺的创新能力 6、客户信息库、“以客户为中心”7、客户利润回报预测、交叉或追加销售二、简述题1、客户资源的价值体现在哪些方面？客户资源对企业除了市场价值（即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现）外，主要体现在以下几个方面：1）客户规模优势一般客户从众心理很强，大量的客户群往往会成为他们优先考虑的重要因素。如果企业的忠诚客户在企业的客户市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，起到一定的宣传效应，进而吸引其他客户，形成规模优势，最终也会降低企业的成本。2）信息价值优势客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。3）品牌宣传优势客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大的作用，特别是客户中的舆论领袖起的作用更大。为了获取客户更多的正面宣传，树立良好的企业形象，企业只有尽量提供高质量的、令客户满意的服务。4）网络化价值优势客户的网络化价值是指有一个商业客户使用你的产品、服务，该客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同样，该商业客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一个网络化的消费行为。2、CRM 应用设计的基本特点是什么？一个能够有效实现 CRM 经营理念的 CRM 应用解决方案要有以下 6 个基本特征：（1）基于一个统一的客户数据库（2）具有整合各种客户联系渠道的能力（3）能将信息以快速、方便的方式向系统用户传递（4）提供销售、服务和营销 3 个业务的自动化工具，并在三者之间能进行无缝的整合。（5）具有一定的从大量交易数据中提炼决策信息的能力——商业智能（6）有基于开放标准的与其他其他应用系统的整合能力3、简述客户关系管理的主要功能。1）客户信息管理。整合纪录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪纪录、客户状态、合同信息等。2）市场营销管理。制定市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销等）接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场的成效进行评价。CRM 营销管理最重要的是实现一对一营销，从宏观营销到微观营销的转变。3）销售管理。对销售人员电话销...
