营销中的客户关系管理 营销中的客户关系管理 当市场上出现供大于求的现象，也就意味着生产产能出现了过剩。市场进入了买方时代，购置者面临着多样的选择，变得挑剔。与此同时，市场的竞争格局也发生了改变，异样激烈的竞争使得行业变成了红海。传统的以"产品为导向'的营销模式陷入了价格恶战之中，企业的日子越来越难受。众多的企业纷纷在营销上查找突破点。众所周知，企业之间的竞争本质在于客户资源的争夺，从而客户经济时代来临了，营销的模式也转变为"以客户为导向'。客户关系管理在此背景下提出。 一、工业品营销的特征、现状及面临的问题 (一)工业品营销的特征 工业品属于大宗贸易，指的是由工商企业、政府或事业单位所购置的，用于生产、销售、修理或研发的产品与服务的总称。依据产品不同的用处细分为 6 类，分别为原材料、设备、组装件、零部件、消耗补给品和服务。从定义中可以看出，工业品的购置对象为组织市场，与消费者市场相比，有着其鲜亮的特点：1、工业品的购置者为理性专业选购专家，对产品、技术指标、行业价格等信息充分把握，有着一套完善的供应商评价指标体系。2、工业品的客户为产业客户，客户数量不多，但是购置量大，同时一般状况下，连续重复购置。3、工业品的客户地理区域集中。在同一区域范围内，往往因为区域产业集群，客户出现扎堆现象。4、工业品客户购置过程中由一系列的利益相关者参加，这个决策过程时间长，而且充满变数。 (二)工业品营销现状和面临的问题 因工业品市场的特点，确定了目前工业品营销的现状：以人员推销为核心，加强技术创新和服务增值;重视关系营销，突出专家型、顾问式销售。但是随着企业所处的内外环境的改变，工业品营销面临着诸多问题：1、行业竞争白热化，产品的供应呈多样化，从而客户的选择机会增加，客户的忠诚度下降。2、技术的进展及客户的成熟，使得购置标准从价格、性能升级为品牌、服务等方面。客户的需求呈现独特化。3、客户成为竞争力的资源。客户是企业利润的基本因素，客户对产品和服务的认知能指导改良。 工业品营销中所面临的问题，驱使着企业思索如何提高客户的满意度和客户的忠诚度，如何去挖掘和培育最有价值的客户，从而树立竞争优势。理论界的讨论和胜利企业的实践给我们提出了解决途径实施客户关系管理。 二、客户关系管理(CRM)的内涵 客户关系管理的理论起源与上世纪八十年月的美国，最早有Gartner Group 提出。随着理论讨论和信息技术的进展，学者们...
