质量管理原那么的理解 0一．以顾客为关注焦点 0组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。任何组织〔工业、商业、效劳业或行政组织〕均提供满足顾客要求和期望的产品〔包括软件、硬件、流程性材料、效劳或它们的组合〕。假如没有顾客，组织将无法生存。因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。顾客的要求是不断变化的，为了使顾客满意，以及制造竞争的优势，组织还应了解顾客未来的需求，并取得超越顾客的期望。如某建筑工程公司，按业主招标要求，施工建筑一座优质工程标准的钢结构写字楼。该工程公司为超越业主的期望，经过努力，使该建筑获得了鲁班奖，赢得了业主的高度赞扬，进而导致该工程公司不断投标获中。以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反响机制，增强顾客的满意和改良顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。应用“以顾客为关注焦点〞的原那么，组织将会实行如下活动：（一） 调查、识别并理解顾客的需求和期望顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如：产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的效劳、价格和寿命周期内的费用等。有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。组织应该区分谁是组织的顾客，并推断顾客的要求是什么。用组织的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。例如某公司拟在住宅区开设餐饮效劳，就应首先了解顾客群，进行餐饮效劳定位，确定饭店的规模。GB/T19001-2000标准对顾客与产品有关的要求如何识别、对产品的有关要求确实定、评审以及沟通安排做了明确的要求〔7.2〕。（二） 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 0最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并得到满足〔5.2〕。GB/T19001-2000标准要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产品要求所需的内容〔、7.1〕，而产品要求主要是顾客的要求，这些要求始终反映了组织如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。0（三） 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通，确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而运作。GB/T19001-2000标准要求质量方针〔5.3〕和质量目标〔5.4.1〕要包括顾客要求，在组织内得到沟通和理解，并进一步要...
