酒店前厅部资料：酒店前台员工工作须知 41 条1."免费"和"赠送"的区别接待不要随时把"免费"挂在嘴边.免费这个词给客人的感觉会是"这东西原来就是我的".换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉.比如现在大多酒店的早餐都是免费的很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈可以来回推敲一下两句话的不同2.免责行为遇到客人昏倒:请尽量大声的呼叫同事前来这是个免责行为你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的这里倒的确有那么点 "有人昏倒了,求围观!"的意思在里面这招适用于在没有摄像头的死角里千万不要随时随地的乱用!客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿:一定要注意言辞不管客人再怎么激动自己也要淡定不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁"之类的在严格意义上来说假如客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西宾馆都不能随便给客人承诺即便这些地方的确是属于宾馆的范围内我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合他,帮他找东西"第一,东西是你自己丢的,我们只是在帮你找第二,我们没承诺找不找的到,真没找到,不怪宾馆这是原则,客人就算闹个大天出来,也不能随便更改假如客人提议报警一定要让他自己报我们不可以帮他报警这也是个免责行为在警方的推断里,宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方之前我说"帮他报警"是错误的在此更正下3.不要说"对不起"多说"不好意思"这个简直是很多搞服务的人的死穴有的人天生就喜爱"对不起"这,"对不起"那"对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错你没错的话对不起什么"不好意思"就没这个含义在里面不管谁对谁错,咱们先来个"不好意思",至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"那就得看我们对事件的看法和解释了主动权在我们手上"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈4.接待轮序这个问题一直是,至少是我的总台的问题比如一个客人来了,假如大家都不是很忙就很容易造成 N 个人接待这位客人的情况不要这样轮序接待 A 在接待客人的时候 B 绝对不要插嘴插手除非 A 在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向 B 求助假如 A 出现失误 B最好站远些再示意 A 过来,然后指出他的问题再让 A 回去重新给客人解释假如 A 搞不定客人了,必须要等到 A 明确示意 B 求...
