第一章 酒店员工任职一般要求第一节 员工根本素养培训一、员工效劳知识二、员工从业能力三、员工从业观念四、员工从业心理第二节 员工优质效劳意识培训一、优质效劳的含义二、优质效劳对酒店的要求三、优质效劳的构成四、客人至上的理念培训练习 1 酒店员工手册第二章 酒店根本礼仪礼节培训第一节 迎送效劳礼仪 培 训 一、接待礼仪二、送客礼仪三、迎送工作中的具体事务培训练习 2 第二节 门卫效劳礼仪培训一、在岗时二、车辆到店时三、客人进店时四、客人离店时第三节 总台效劳礼仪培训一、总效劳台工作礼仪二、总效劳台问询效劳礼仪三、总效劳台推销礼仪第四节 总机效劳礼仪培训一、根本要求二、接听 的礼仪三、打 的礼仪四、声音的要求五、考前须知第四节 客房效劳礼仪培训一、迎客的准备工作礼仪二、客人到店的迎接礼仪三、住客的效劳工作礼仪四、离店结束工作礼仪附 酒店员工效劳忌语第三章 前厅部管理与效劳技能培训第一节 前厅部岗位职责认知一、前厅经理的素养与职责二、前厅主管的素养与职责三、前厅效劳员的素养与职责第二节 前厅管理根底知识培训一、酒店前厅的认识培训练习 3 二、酒店前厅的设置原那么及标准第三节 前厅效劳技能培训一、接待岗位员工效劳技能要求二、迎宾岗位员工效劳技能要求三、行李岗位员工效劳技能要求四、预订岗位员工效劳技能要求五、咨询岗位员工效劳技能要求六、总机话务岗位员工效劳技能要求七、总台收银岗位员工效劳技能要求培训练习 4 附 1 前台接待效劳标准 附 2 前台办理入住登记、验证效劳标准 附 3 解决客人需求工作标准 附 4 团队预订客房效劳标准 附 5 接机效劳标准 附 6 建立客户档案工作标准 附 7 业务效劳标准 第四章 管家部管理与效劳技能培训第一节 管家部岗位职责认知一、管家部经理岗位职责二、管家部领班岗位职责三、清洁主管岗位职责四、公卫绿化主管岗位职责五、公卫绿化领班岗位职责六、公卫清洁员岗位职责七、洗手间值班员岗位职责八、布草房领班岗位职责九、客衣收发领班岗位职责十、客衣收发员岗位职责十一、工服房领班岗位职责十二、棉织品领班岗位职责十三、质检员岗位职责十四、水洗工岗位职责十五、烘干工岗位职责十六、熨衣工岗位职责十七、干洗员岗位职责第二节 管家效劳技能培训一、大堂卫生工作二、大理石地面日常保养三、大理石地面周期保养四、地毯清洁保养五、墙毯抽洗六、沙发、餐椅清洗七、铜器清洁八、铜器封漆九、...
