服务中特别情况处理一、客人鞋拿错、丢失怎么办1．向客人道歉，请客人稍等，并认真核对；2．询问客人是否有同来朋友，协助寻找；3．假如丢失，请主管领导处理。二、客人擦鞋不满意怎么办1．请客人原谅；2．再次为客人擦鞋达到满意为止；3．客人走时再次道歉；三、客人物品丢失怎么办1．保持镇静，不要慌张，并安慰客人请客人不要着急。2．保护现场，了解物品丢失情况。3．上报经理，并提供可疑线索。4．做好善后工作，把影响降到最低。四、客人要求服务员代管贵重物品怎么办1．牢记客人的手牌号；2．记好数量、型号、品牌、检查有无破损；3．提醒客人店内有贵重物品寄存处，并主动帮助客人寄存；4．切记不要玩弄客人物品。五、客人备品弄湿、弄坏要求更换时怎么办1．耐心和客人解释或协助客人烘干；2．引导客人重新购买；3．对客人合作表示感谢；六、客人遗留物品怎么办1．提醒客人检查是否有遗留物品；2．发现物品交与主管或送到大堂副理或经理办公室交与经理。七、发现设备设施坏了怎么办1．立即修补或上报，涉及到技术、电器设备时，应找专业人员维修，同时要填写维修单，一式二份，一张自留存，一张交与办公室。八、客人要求服务员开箱取物怎么办1．婉言拒绝，特别情况，请示经理。九、客人忘记锁箱怎么办1．看好箱，找到客人，核实物品，锁好箱。十、睡衣里钱丢失怎么办1．安慰客人不要着急。2．协助客人寻找是否遗落在床下或细缝里尽量为客人寻找。3．假如找不到，请客人留下联系方式。如有发现奉还客人。十一、客人在浴区滑倒，摔伤怎么办1．将客人扶起，关怀客人摔伤情况，安慰客人。2．拿出急救箱，进行简单处理。3．不要承担责任，及时上报经理。十二、客人单据结算，出现错误，客人生气怎么办1．首先向客人道歉。2．核对手牌号和帐单号是否相符。3．和客人一起核对单据是否有出入，如何正确迅速为客人结算。4．假如提出疑义，收银员马上和下单人员联系，问明情况按正确金额收费，并再次向客人道歉。5．假如客人仍然生气，服务员不要有过激行为，并请主管出面解决。十三、当发现包房订重时怎么办1．首先向客人表示道歉，征求客人意见并重新为客人安排包房，同时和其它服务员核对房态，对客人合作表示感谢。2．假如客人不同意的话，先安排客人休息想办法解决，假如解决不了，请主管出面解决。3．服务员发现订房错误时，应马上通知刚刚入住的客人撤出房间，重新安排，并向客道歉。十四、客人手牌丢失怎么办1．通知总台及各部门停止该手牌一...
