上海通用客户关系管理分析一、企业背景上海通用汽车有限公司成立于 1997 年，由上海汽车工业（集团）总公司、通用汽车公司各出资 50％ 组建而成.坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，上海通用汽车不断以高质量、全系列的产品和高效优质的服务，以丰富、差异化的产品线满足日益增长的市场需求，成为“多品牌、全系列”汽车公司.上海通用汽车目前已拥有凯迪拉克、别克、雪佛兰，以及萨博四大品牌十八大系列近六十个品种的产品矩阵。各品牌在各自的细分市场中处于领先地位。上海通用汽车公司认为假如能够在未来的环境之中生存下去的话，必须要有自己的核心竞争力，这个能力就是满足客户需求的能力，赢得客户的能力。上海通用始终从赢得客户能力的角度来进行战略性的调整。 通用公司通过在全球范围内实施 CRM（客户关系管理）系统，有效地管理客户信息，并且赢得更多的客户,使得客户价值最大化.实施 CRM 系统是保证通用公司在 50 年后还能够生存的重要战略之一。二、客户识别通过长期的积累,上海通用公司有了非常丰富的客户信息资源.对于客户信息，通用公司一直是很重视的。在通用公司的内部，IT 技术的应用同样是非常普遍的,在管理与生产的许多方面都应用了不同的 IT 系统.而且放在不同地方的客户数据能够共享，例如，销售人员的信息就能让维修服务人员来共享，不同品牌的客户信息资源也能够共享，通用拥有的几千个 IT 系统之间的沟通通过 CRM 沟通比较流畅。 客户数据管理集中管理客户信息。上海通用在过去也积累了很多的客户数据,例如客户购买汽车时的数据，包括客户是谁，地址、电话、邮政编码是什么，购买了什么型号的汽车，车辆的发动机号码以及机架号码，以及从客户购车算起，至今这辆车的状况如何,汽车有没有进行过修理，假如是进行过修理的话,修了汽车的什么地方，更换了什么零部件，修理过程是在哪个维修站进行的,又是由谁来完成的等等汽车处于动态过程的数据。从而对车辆进行完整的了解,向客户提供更有针对性的服务。潜在客户的开发。通用公司对潜在客户由着自己的定义，①从来没有买过车的人或者单位，现在打算买汽车，他们有可能购买通用的汽车；②没有买过通用公司汽车的人或者单位，通过做工作可以争取在他们购买新车时选择通用的产品.上海通用认为潜在客户开发的目标是要增加销售漏斗中潜在客户的流量,只有进入销售漏斗中的潜在客户数量增加了，从潜在客户转变为客户的数量才会增加.是以销售为动力的。不...
