划 计 时 课 周 18 第 星期二日 17 月 6 年 2024 理论 课型 业务接待的服务礼仪 章 2 第 授课课题 知识目 教 知道业务接待员的礼仪要求和应用 标 学 目 能力目 怎么学会这些礼仪以后应用到实际工作中
的 标 汽车业务接待流程 复习旧课要点 礼仪法律规范的应用 教学重点 应用这些礼仪 怎么 教学难点 图片、演示、学生实练 教学方法 2 课时 多媒体 教学资源 业务接待员的行为法律规范
、1 礼仪: 人们在长期的生活实践中，在语言行为方面由于风俗习惯而形 )1（ 成的为大家共同遵守的准则
基本原则： )2（ 遵守社会道德 顾全大局 教 互相尊重 真诚守信 注重仪表 学 礼仪法律规范-— 微笑
）3（ ）PPT(微笑的作用-—“三米微笑原则" 微笑的作用(视频) 过 ）播放不用的图片对比不用微笑的作用
（不能太过也不能太含蓄
总结:对待客户要在任何情况下都保持微笑，而且必须要真诚得体
程 下面大家一起来联系微笑
让学生说一下展示出来,PPT 用相机把每个学生的微笑拍下来并且用 各自的微笑特点
怎样的微笑才是最舒适的
简单介绍接待客户的礼仪要求
先 、2 2( )握手 1 （ ）安全距离 4( )打招呼 3 （)目光微笑 （ )送客 8 （）引客 7 （)指点方向 6( )作介绍 5 ）交换名片 9（ 务接待的礼仪要求
业 、3 教 客户到来，应面带微笑，主动热情招呼:“小姐（先生) ，您好，我 )1( 能为你做些什么
" 学 接待客户应一视同仁,依次接待，办理前一个, 接待第二个，招呼后 ）2（ 一个
不能以貌取人
接待客户时，应该专心倾听
)3（ 过 答复客户的问询，要做到百问不厌，有问必答，用词得当
不会回答 ）4（ 的问题不要不懂装懂
程 ）5（对有意见的客户，要面带微笑，以真诚的态度倾听，，不得与客户争 辩或反驳
(水浸车事例
