中国移动广东公司客户服务部创新成果奖申报书（服务类）项目名称:基于关键胜任力模型的 10086 岗位人才测评系统申报单位:客户服务(东莞）中心人力资源室中国移动通信集团广东有限公司客户服务部年 月 日一、项目基本情况项目名称中文 基于关键胜任力模型的 10086 岗位人才测评系统英文 Talents Assessment of 10086 receptionist based on Key Competency主要完成人饶健、王佩文、吴春秋、马欣主要完成单位客户服务（东莞）中心主题词人才测评系统任务来源A。中国移动通信集团公司计划 B 各省、自治区、直辖市移动通信公司计划 C 申报单位自立项目 D。基金资助 E 国际合作 项目起止时间 起始: 2024 年 3 月 日 完成: 2024 年 12 月 31 日二、项目简介(不超过 800 个汉字）在以“客户就是上帝”作为服务宗旨的企业中,所有有利于传递客户价值的服务方式都将得到组织的支持和强化.MOT(Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式.正是凭借这一概念和行为模式的指导，斯堪迪纳维亚航空公司(现北欧航空公司)成为服务经济时代的领跑者，才让员工认识到：与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth 关键时刻”,假如每一个 MOT 都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你制造源源不断的利润了。这一新的管理理念对员工素养提出了很高的要求,企业在选择与客户接触的一线员工时，最重要的标准是岗位胜任力。岗位胜任力结构包括知识、技能、能力和个性等因素。关键胜任力要求我们在招聘过程中需要更加关注候选人的个性特征和与客户积极接触的能力潜质.东莞中心在经历 10086 岗位长期、繁重的招聘后，积极探究能更有效地探测候选人的个性与能力潜质的面试方法、工具.终于，于 2024 年初，东莞中心率先引入了针对客服代表岗位的招聘测评系统。该测评系统基于组织行为学和心理学的理论，运用刺激-反应、人岗匹配的原理，围绕影响工作绩效的关键因素,即个性、能力两项隐性因素，开发了一套标准化的测试题库.该系统的引入改变了传统伯乐相马的单一的人才甄选方式，实现了人才筛选工具上的创新.该系统的创新点在于：开发了一个功能强大的系统测试平台，它具有高容纳性、操作简便、测评速度快、结果准且用途广等特点，对于提升现有招聘工作的效率和质量有显著地推动作用；形成了客服类岗位普遍适用的岗位胜任力测评模型和题库，目前被应用于自有客服人员和自控他营外包...
