目 录第一章总则……………………………………………………. 2第 二 章 服 务 道 德 和 准 则 … … … … … … … … … … … … … … … … 3一、 服务道德………………………………………… 3二、 服务准则 3第三章 人员编制 …………………………… 4第 四 章 组 织 管 理 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 5第五章 岗位职责 6一 话 务 班 长 岗 位 职 责 … … … … … … … … … … … … … … 6二、 外呼管理员岗位职责 7三、 外呼员岗位职责 8四、 投诉管理员岗位职责 9五、 投诉处理员岗位职责 10第六章 现场环境法律规范 …………………………………………… 11一、室内环境卫生标准…………………………………… 11二、 办公设施卫生标准 …………………………………………… 11 三、更衣橱卫生标准 12第 七 章 设 备 管 理 法 律 规 范 … … … … … … … … … … … … … … 13一、设备管理法律规范…………………………………………………… 13二、其他设施管理法律规范………………………………………… 14第八章 外呼中心服务法律规范…………………………………………………… 16第 九 章 培 训 制 度 … … … … … … … … … … … … … … … … … … 22第 十 章 安 全 保 密 制 度 … … … … … … … … … … … … … … … … … 27第 十 一 章 设 备 管 理 制 度 … … … … … … … … … … … … … … … … … … 29第 十 二 章 服 务 案 例 收 集 制 度 … … … … … … … … … … … … … … … … … 30第 十 三 章 合 理 化 建 议 收 集 及 奖 励 制 度 … … … … … … … … … … … … … … … … 33第 十 四 章 文 化 活 动 建 立 制 度 … … … … … … … … … … … … … … … 37第 十 五 章 服 务 环 境 管 理 办 法 … … … … … … … … … … … … … … 39第 十 六 章 会 议 制 度 … … … … … … … … … … … … … … … … … 。...
