客户关系管理实践总结报告姓名：林茉日期：2024、9、24客户关系管理的体系框架分析摘要客户关系管理(CRM）是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的 CRM 集合了当今最新的信息技术，它们包括:Internet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的 CRM,更多是凝聚了市场营销的管理理念.市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了 CRM 软件的基石。客户关系管理（Customer ReIationship Management，简称 CRM）从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是 CRM 的概念，还是 CRM 的体系框架，到目前为止都没有定论.本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。关键词:客户关系；CRM 系统；管理一、CRM 系统简介(一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话,手工记录,而且每个员工记录自己的客户，数据不共享,公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现A 员工刚打电话跟这个客户沟通,然后 B 员工又打了这个客户的电话,从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客—-〉潜在客户-—>签约客户——〉签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜,必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用 CRM 客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话,若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。CRM 到底是什么？我们认为,CRM 应该是一种商业管理策略.我们知道，无论企业实行何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施 CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施 CRM，是实行一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求,保持客户关系,制造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中,CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中,因此 CRM 就不仅仅是营销了.CRM 系统所遵循的客户形成...
