江苏联合职业技术学院南通商贸分院毕业论文报告论文题目：客户关系管理的维系技巧科别：经贸科专业班级:电子商务 062 姓名:李娟学号：06308225指导老师：吴鸭朱完成时间：2024 年 6 月 10 日 摘 要随着互联网的迅猛进展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代.以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM）成为电子商务时代制胜的关键。同时信息技术的进展和客户管理的不断演变，使得客户关系管理的进展也日新月异，出现了许多新的形式，尽管这些在本质上并没有改变客户关系管理的宗旨，但为企业的进展提供了新的思路。伴随着电子商务的进展而产生的，基于 Web 网站的客户关系管理系统-eCRM 就是其中之一。关键词：客户关系管理 CRM 电子商务网络第一章客户关系管理的含义客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一个不断加强与顾客沟通，不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现.客户关系管理注重的是与客户的沟通，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种沟通的渠道.对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念,这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下进展.成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重 4p 关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样,营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上. 西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT 和人力资源,目前进展到最核心的堡垒——营销，而 CRM 就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案.同时，CRM 在近年的迅速流行应归功于 IT 技术的进步特别是互联网技术的进步,假如没有以互联网为核心的...
