新客服代表培训方案一、 培训目的制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培育独立上线处理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。二、 培训对象本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括 A、B 两类新客服代表.A 类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；B 类指有证券从业经验的新入司员工。三、 培训安排新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下：培训项目培训时间A 类B 类业务集中培训三周一周网点见习两周两周监听及上线培训五周两周独立上线考核一周一周培训总时长十一周六周四、培训内容(一) 业务集中培训A 类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》（附 1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B 类客服代表可结合自身经验及基础知识的掌握程度,根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下：1） 部门简介① 客户服务中心职能与职责、组织架构介绍；② 客户服务中心员工守则2） 证券基础知识①A 股基础知识、B 股基础知识及新股发行（IPO）、要约收购等；②第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等;③基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF、ETF 基金等;④债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务；⑤权证基础知识；⑥委托交易方式及证券交易规则;⑦代办股份转让系统；3） 系统软件介绍① 网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件的介绍；② 客服代表系统、IVR 流程(包括分支机构的委托电话流程）及 X—ONE 集中交易柜台系统使用4） 服务及产品介绍① 客户分级服务体系② IT 相关产品（安芯 U—KEY)③ 集合理财产品（安信理财 1、2、3 号，基金宝）5） 客户服务礼仪及法律规范；① 客户服务法律规范用语② 《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍③ 《客户服务中心业务操作合规法律规范》6） 客户服务技巧培训（外部讲师）①沟通与倾听的艺术②客户投诉处理技巧③客服代表情绪管理④如何发现问题及挖掘客户需求（二） 网点见习网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下：1） 开立账户、办理及撤销指定交易、办...
