客户服务人员绩效考核15。1 客服部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解决满意率月度客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表"进行考核客服部15.2 呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月/季/年度呼叫中心2服务费用预算控制率月/季/年度财务部3客户调研计划完成率月/季/年度呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到堵塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度呼叫中心15.5 客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号一、目的① 法律规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据.③ 鼓舞先进,促进进展。二、范围① 适用范围公司各分部客户服务部.② 发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期实行月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1～5 日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标(一)考核的内容1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度)、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量.（二）考核指标数据来源① 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等.② ERP 系统查询。总部主要通过 ERP 系统查询与核对。③ 总部客户服务部进行抽访.④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等.（三)考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示.客户服务人员绩效考核表说明:① 电话抽查以...
