客户服务大数据运营管理一、前言对于客户服务中心而言,客户服务涉及企业服务的众多客户，加之为其提供服务的企业组织内部众多部门，客户服务将产生大量的数据，如何能够对于这些数据采集、存储并加以深化分析利用将是进行及时、有效的客户服务的关键。对于供电企业客户服务所拥有的大数据,通过挖掘分析处理，充分发掘客户服务数据的价值，为供电企业提升客户服务、创新运营管理和电网投资规划建设提供数据支撑。二、客户服务数据在整个企业层面上有什么价值1、客户服务数据有什么数据1）客户数据。客户数据主要分为描述类数据、行为类数据和关联类数据三种类型。（1）档案类数据。包括客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息,企业客户的社会经济统计信息等。（2）客户的行为类数据。包括客户业扩报装的记录、用电记录、服务记录、联络记录以及客户的消费行为，客户偏好等。（3)关联类数据。包括客户满意度、客户忠诚度、客户对用电与服务的偏好或态度等等.2）运营管理数据.（1）业务流程数据.包括业扩报装、用电检查、客户服务等处理过程数据。（2）管理数据。包括考勤、绩效、培训等管理行为数据。（3）员工行为数据。包括员工的操作记录、奖励/惩处记录、音视频监控记录的数据等。2、客户服务数据的价值客户服务数据的分析与发掘分为两个方面，一方面是对运营数据的分析,一方面是对客户数据的分析与挖掘。以往我们都是割裂的分析这两个数据，运营仅仅为了解决效率，看员工行为及流程;而客户分析仅仅是运用营销学中对客户的分析方法进行分析，这在“客户服务数据运营总揽"中表现在只看左边绩效管理或者只看右边的服务与营销管理上。在运营与客户数据单独分析的基础上，更多的是交叉、综合性分析.只有充分了解了客户的行为，才会根据客户行为针对性调整各渠道的进展战略及运营；而只有了解到运营管理面临的挑战,才能有意识的去培育客户行为,对客户行为进行良性引导,既降低企业运营成本,又能提升客户体验。集客户管理、服务与营销管理、多渠道整合管理于一身的客户数据运营管理中心，才能真正实现企业的战略决策以客户为导向。客户服务数据运营总揽在供电企业,客户服务数据的价值主要体现在以下三个方面：（1） 提升客户服务我们能够总结出客户在企业各触点的行为规律及轨迹，不仅仅盯在消费规律上，这样使得我们对客户行为具有一定的预见性，形成洞察力。这种洞察力会加强我们对客户体验的管理，找到提升体验的关键...
