客户服务管理制度及工作流程

1。0 客户资料管理1.1 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案,以便关注这些客户的进展动态。1。2 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类，分派专人管理各类资料,并要求及时更新，避开遗漏.1.3 资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案.1.4 客户跟进客服部对超过一周不订货的客户需登记在案,并在未来的一周内安排时间电话访问 1 次;对超过一个月的不合作客户，不少于 2 次/每月的定期时间沟通联系(短信、电话、会面、微信等方式）;公司业务部门超过 2 个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行访问；已交由业务部门跟进的，由业务部门继续跟进执行。1.5 客户资料建档管理办法1.5.1 新合作客户：销售合同签订验收后 3 天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号 排序。首次合作必须具备资料：客户信息登记 , 送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土 地使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。1.5。2 已合作客户 : 需要延长账期或额度调整客户，需填写 《客户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核 ， 财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。2、回访响应2。1 客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管,部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1 小时内解决，不能拖至第二天处理.需要其他部门协调的在 1 小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。2。2 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求,提高客户满意度。2。1 回访方式：电话沟通、上门访问、微信服务，短信业务等2.2 回访流程需要即时解决问题 不需要即时解决问题或没有问题2。3 已合作客户常规回访话术：如不方便 方便客服部从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员在当次销售完成后一周内通过电话沟...