一、填空题(15 分) 1.服务是具有( )却可给人带来某种利益或满足感,可供( )转让的一种或一系列活动。 2.( )是一定时期内人们有支付能力并同意购买某种物品的欲望。 3.企业把产品销售出去后,鼓舞客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是( )。 4。着装的 TPO 原则中,T、P、O 分别指着装要考虑( )、( )、( )。 5.按客户对的企业忠诚度,可把客户分为( )、( )、( )、( )和( )。 6。在倾听的五个层次中,倾听者只听自己感兴趣的话题,属于( )倾听. 7.沟通的三要素指的是( )、( )、( )。 二、推断题(15 分) 1。负责型关系指的是企业与客户不断联系,得到有关改进产品的建议。( ) 2。化妆要坚持避人修饰。( ) 3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。( ) 4.消费者的购买动机并不是彼此孤立的,而是相互交错、相互制约的。( ) 5.收集客户信息的途径比较固定,为了节约成本,一般不鼓舞企业开辟新渠道猎取信息。( ) 6。在向客户说明专业性用语时,一定要多说专业术语,这样显得自己很专业,至于客户懂不懂那可以忽略不管。( ) 7.接客户电话要反应迅速,电话铃声响起后,立即拿起。( ) 8。客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性,通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求,是为客户提供优质服务的第一步。( ) 9。求名动机是指客户受他人影响,自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。( ) 10。移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉。( ) 11.解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错.( ) 12。在描述产品或服务内容时,应该只讲其优点,避开提到缺点,这样才能让客户产生较高的期望值.( ) 13.实施个性化服务,企业应该更多的关注大客户,而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量。( ) 14.老客户是指常常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户,他们对企业的产品和服务有较深的了解,同其他企业没有交易往来。( ) 15。今日的市场环境中,服务已经成为一种至关重要的竞争手段,并且成为新的利润增长点。( ) 三、单项选择题(10 分) 1.针对不同的客户,要有针对性的提供不同的服务,这指的是服务的( )。 A。无形性 B。不一致性 C。无存货性 D。不可分割性 2。下列关于购买动机含义说法正确的是( ). A。人们生理或心理上某方面的缺乏状态 B.想得到某些需要的具体满足物的愿望...