客户服务试卷及答案

一、填空题（15 分） 1.服务是具有（ )却可给人带来某种利益或满足感，可供（ ）转让的一种或一系列活动。 2.（ ）是一定时期内人们有支付能力并同意购买某种物品的欲望。 3.企业把产品销售出去后，鼓舞客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是（ )。 4。着装的 TPO 原则中,T、P、O 分别指着装要考虑（ ）、（ ）、（ ）。 5.按客户对的企业忠诚度，可把客户分为（ ）、（ )、（ ）、( )和（ ）。 6。在倾听的五个层次中,倾听者只听自己感兴趣的话题，属于( ）倾听. 7.沟通的三要素指的是( ）、( ）、（ ）。 二、推断题（15 分） 1。负责型关系指的是企业与客户不断联系,得到有关改进产品的建议。( ） 2。化妆要坚持避人修饰。( ) 3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。( ） 4.消费者的购买动机并不是彼此孤立的，而是相互交错、相互制约的。( ） 5.收集客户信息的途径比较固定，为了节约成本,一般不鼓舞企业开辟新渠道猎取信息。（ ） 6。在向客户说明专业性用语时,一定要多说专业术语,这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那可以忽略不管。（ ） 7.接客户电话要反应迅速,电话铃声响起后，立即拿起。( ） 8。客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性，通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求，是为客户提供优质服务的第一步。（ ) 9。求名动机是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。( ） 10。移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉。（ ） 11.解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错.（ ） 12。在描述产品或服务内容时，应该只讲其优点,避开提到缺点，这样才能让客户产生较高的期望值.( ） 13.实施个性化服务，企业应该更多的关注大客户，而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量。（ ) 14.老客户是指常常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户，他们对企业的产品和服务有较深的了解,同其他企业没有交易往来。（ ） 15。今日的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争手段,并且成为新的利润增长点。（ ） 三、单项选择题(10 分） 1.针对不同的客户，要有针对性的提供不同的服务，这指的是服务的( ）。 A。无形性 B。不一致性 C。无存货性 D。不可分割性 2。下列关于购买动机含义说法正确的是( ）. A。人们生理或心理上某方面的缺乏状态 B.想得到某些需要的具体满足物的愿望...