客服管家工作流程1 管理目的法律规范客服管家工作流程，明确具体工作内容，提升现场服务的水平和能力，为客户提供优质、高效的服务。2 适用范围适用于各服务中心客服管家的工作开展。3 职责权限3。1 负责收集客户的信息，建立健全客户档案。 3。2 负责协调和处理客户的报修、投诉，提升客户对服务的满意度。3。3 负责片区环境、绿化、秩序、设施设备状况等的巡查，及时协调处理发现的问题。3。4 了解客户的潜在需求，负责为客户提供增值服务。4 工作程序4。1 客户信息的收集和管理4。1。1 负责客户个性化档案建立,内容包括:家庭人口数量、职业、年龄、联系电话、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。4。1。2 对客户档案应动态管理，定期更新，随时了解客户最新动态。4。1.3 每年对客户信息进行汇总和整理,如：客户职业分布、年龄分布、服务需求等，为物业服务开发提供参考依据。4。2 客户需求处理客服管家 12 小时负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、特约及个性化服务需求。4.2.1 客户问询4。2.1。1 客户问询内容一般归纳为以下几类：a）房屋装修手续、停车卡、业主卡等手续的办理；b）物业管理服务相关内容,如:基础服务内容、特约服务内容等；c)周边生活配套，如:公交、地铁、周边学校、医院、银行、餐饮、菜场等情况； d）户内水、电、气、有线电视、网络、户口迁移等开通和办理； e)住宅、室内配套设施使用过程中发现的问题；f）其他与居住客户生活相关的问题；4。2.1。2 客服管家需熟知以上物业服务应知应会内容,以便优质、高效的回复客户的问询.4。2。1。3 如遇客户提出的问题，较为专业或不在自身工作范畴的，可委婉回复客户 “对不起,您的问题非常的有深度，我会将您的问题反馈给相关部门/人,我们将尽快给您回复，您看好吗？”。然后尽快把问题反馈给客服/相关部门主管，并回复业主。4.2.2 客户报修客户报修途径：报修到前台、客服管家或其他人员、报修至房产或其它途径。4。2。2.1 前台接到客户报修信息后，应初步推断报修的性质-—急修、一般维修、重大维修，与客户约定上门维修时间后派单，同时联系客服管家告知其客户报修情况。4。2.2.2 客服管家接到报修信息后,应推断维修工作的轻重缓急,确保：a）急修服务:20 分钟内到达现场,8 小时内修复,若不能，要有紧急处理措施,并对客户做出合理解释,根据自己的实际能力进行评估，做...
