宽带装维人员管理制度一、目的 为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的进展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍,结合分公司的实际情况，制定本规定。二、支撑架构 1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示,牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调,月度装维服务指标评价; 2、400 班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。 3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员,负责完成工单处理、派发、回单等工作; 4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。三、工单处理 1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 2、08：00 时—18：00 时录入系统内的工单,工单管理及装维员工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。 3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作法律规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。 4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。四、装移维施工 1、装维员工须保持办公场所洁净、洁净;须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。 2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含 400 故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）； 3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签 4、拆机工单由 BOSS 操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”; 五、用户回访 1、装移维工单由 400 班组统一回访，回访内容含 ： （1）对本次服务是否满意? （2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？ （3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？ （4）是否发放服务联系卡？ ...
