宾客期望的酒店管理《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材。 主讲人：余世维博士,美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后讨论、牛津大学国际经济博士后讨论.曾任： 日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理,美国富顿集团中国总经理等职位。 现任： 名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理,上海交通大学海外教育学院国际领导力讨论所所长。 余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中"，不仅案例丰富,且提供多种有用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。课程核心主题：第一单元 顾客期望的服务意识--由 Service 演进到 Hospitality深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功企业的经验启示大同小异，那就是一切以顾客的感受为依归。尊重人、教育人、培育人是我们的用人原则.1、 服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现泰国是一个佛教的国度，从心理产生的一种情绪和伦理；日本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重.制陶原理：先打造出自身与竞争对手的差异化，即“软的地方”；再把差异化加以法律规范成型，即“把软的烧硬".酒店在管理中，要想方设法打造自己的差异化，一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去,形成法律规范.制陶原理要求我们在行为法律规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。那么酒店应该怎么做？做出差异化：凯宾斯基德国管理公司：第一个是教育，第二个是要求，第三个是警告，第四个是处罚；大堂吧设在大堂的中央,让所有人员都能关注客人。2、 服务不应该只是“指定动作”--它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。一个人在自己的生活中就没有利他的习惯,他就不会把客人当做一个利他的对象。上下楼梯/开会倒水（茶）/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等大堂摔倒的孩子：大堂经理第一时间跑过来抱起孩子，并拿来糖果。白手套的服务从你到达的那一刻开始!错误的服务:政府宾馆接待官员却牺牲一般客人/替客人拉门还在谈笑（客人在十米以内就不能在讲话）/在餐厅装电视声音太大（耳机)/医院的缴费统统在一楼东京迪士尼：你永远看不到送东西的,走地下通道；因为客人不希望看到这些.“关切不足”就是不注意他人的状况、需求与不便、痛苦与问题。那么酒店该怎么教育? [例]:门口没...
