导诊服务流程语言行为法律规范 接待与服务语言 行为动作 1 患者进入门诊大门 您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！ 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富,面带微笑。 2 患者来到导医台 您好！请问您哪里不舒适？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）.请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到 XX 楼就诊.XX 楼有导医为您提供服务。 主动、热情、目视对方、态度和气。 联诊病人持联诊卡前来就诊 您好,请您到这边登记.您所持的联诊卡是可以免普通挂号费的，我需要做一下记录,请您稍等。登记完以后,把联诊卡换成联诊服务卡，并填写相关内容 您好，请您持这张服务卡到XX 科找 XX 主任为您诊查，您所持的联诊卡在我院门诊治疗,享有 5％的优惠，请在诊查治疗后,到收费处索取发票,到服务中心领取优惠金。如联诊病人直接持检查单来做检查 您好，您所持的检查单享有我院免挂号费的优惠，请您随我到 XX 科室诊疗(全程陪诊)。3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者 (称呼）：您好？请问您要看什么病?XX 主任是看 XX 病的专家.他(她）在 XX 楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口)。请您拿好病历，坐电梯到 XX 楼就诊，有楼层导医会帮助您的. 态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。 4 患者来就诊发现专家休息或停诊 (称呼）：您好？真对不起,XX 主任因事临时停诊（或今日正好休息）,我给您介绍 XX 科 XX 主任好吗？他（她)是我院从（某地)聘来的专家,技术和水平都很高.征求病人同意后,另外安排其他专家诊治. 主动、热情、态度和气、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊 病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等,我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“临时联系不到这位 XX 主任,您一定要找他(她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码,您下次来之前可以提前打电话过来问一下,今日对不起了，请慢走。 面带微笑、带商量口吻。 6 对急诊患者、病情危险患者的家属或心情紧张者 （称呼）：您好!请您不要紧张,有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续.) 搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。 7 对老年、行动...
