浅谈--公交优质服务当今社会已进入服务经济时代，服务品牌已成为无形资产，成为其核心竞争力。只有在服务理念、服务技能上进行重新整合与创新，全面提高服务质量，打造公交服务品牌，加快服务品牌进展战略,才能在市场竞争中处于主导地位。公交企业作为服务行业，服务质量是其生存和进展的根本，要切实搞好服务工作,就必须着力提高服务质量.一、公交服务质量内涵服务的概念：服务是一种可供销售活动中,以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需要，而提供的劳务活动。美国哈佛商学院著名教授菲力普先生曾对服务的特点进行过总结：1、服务是无形的;2、服务在生活中不是一个统一的标准，是可以变化的;3、服务的产生和消费是同步的，必须有顾客参加其中；4、服务是一次性的，无法保存的.公交服务质量是公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度。它具体包括服务人员的行为质量、车辆设备设施质量和感知质量 3 个方面。服务人员的行为质量是指公交服务人员在整个运营过程中为乘客提供服务行为的好与坏，包括服务人员的举止、语言、表情等，是乘客在乘车过程中看得见的服务人员的行为质量；车辆设备设施质量是指公交车站、车载空调、电视、照明设施等设备及车厢内各种设施的设计、布局是否合理,作用是否良好。以及公交车辆的平稳性、准时性、舒适性等乘客在乘车出行中感觉得到的感知质量。衡量服务质量的标准是广阔乘客对公交服务的行为质量、设备设施质量、感知质量的认同度。二、对提高服务质量的认识提高公交服务质量是公交系统的主要工作，也是一个永恒的课题.多年来，公交服务人员做了大量细致的工作，但是随着我国社会经济的进展,人民生活水平的提高，乘客流量的增加，对公交运营服务提出了更高的要求，传统的服务形式、项目、内容已远不能满足、适应社会的需要。因此，提高公交服务质量面临着一些实际而又必须加以仔细讨论和解决的难题。1、多年来,公交系统千方百计抓管理,提高服务质量，制定了各职责作业标准,各工种作业程序，劳动、作业纪律等等，以法律规范服务人员的“服务行为”，提高服务质量。其出发点是提高服务质量,抓服务人员素养这一点，而有些服务人员谈到抓服务质量时,更多的是关怀改善服务环境、设施设备和本职的待遇工作条件等。二者出发点的“错位”，使日常服务质量形成抓一时好一时，总体进步不大的状况.2、提高公交服务质量需各部门共同努力.提高公交系统的服务质量,不仅仅是公交公司一...
