1.引言汽车于上个世纪末诞生，到现在已经走了一百多年，真正意义上的汽车是人称“汽车鼻祖”的卡尔.本茨在 1886 年制造出的世界上首台奔驰三轮汽车。一百多年的时间，作为陆地上最重要交通工具之一的汽车取得了惊人的进步，从每小时 18KM的速度到现在零百加速只需要三点几秒的超级跑车，见证着汽车的发展史。据统计，截至目前为止，世界上汽车的拥有量已经高达几亿辆。以货运为主的汽车承担着世界上百分之五十以上的货物运输量。也许卡尔.本茨本人都没有料到汽车的诞生会在一百多年后成为对人类影响最大的交通工具之一。汽车从百年前富人的标配到现在步入寻常百姓家，从枯燥单一款式到现在的百家齐放，造型多变，满足不同人的要求。汽车已经成为了人们生活中的必需品，其中中国发展尤为迅速，从以前的自行车生产大国，迅速崛起为世界上汽车消费市场第二大国，这么快的发展速度让人惊叹。科学数据表明，作为世界上发展速度最快的中国，拥有着超过 20000 多家的汽车销售商，销售市场极其火爆，并且每年的经销商以肉眼可见的速度同比上涨。自中国加入世界贸易组织，走上世界舞台之后，越来越多的汽车行业巨擘渐渐意识到，汽车行业的竞争已经不单单是价格上的竞争了，服务竞争亦变得更加重要。这一观念提出，众多汽车行业讨论采用此种方式去营销能否适应中国国情，几年的时间，汽车行业纷纷效仿这种营销方式，直到国家明文规定，品牌专卖店将会成为以后汽车销售的主要方式，结束了此次规模空前的讨论，而此种销售模式是汽车行业发展的必然产物。站在汽车购买人的角度，他们想要的不单单是一辆自己喜欢的汽车，同时也希望在购买汽车的同时，可以通过经销商优质的服务，对所购买的汽车有一个更加深入的了解，包括在购买汽车之后，对该车后期的保养、维修有着更加精心的呵护。而站在汽车经销商的角度，打价格战已经不足以让自己在市场占据更大的份额，提高自己的服务质量与水平，提供各式各样的服务才是增加自己经济来源的重要武器。在这种情况下，如何让客户对自己满意，及时对客户反馈的信息做出回应与改变，是一个值得我们考虑的问题。此时，品牌专卖店尽显优势，他们已经觉察到服务至上是汽车行业发展的必然趋势，用服务来取胜，要想在今天这种竞争极其激烈的市场中发展下去，以长远的角度来看，不可以局限于自己的名牌光环下，因为汽车服务业的发展空间，隐形利润已经超过了单一的汽车销售，近年来单一汽车销售的利润因为市场竞争的激烈正在逐年...
