酒店服务原则知识题库一、前台篇1.值班经理的岗位职责是协助店长对来宾服务、质量控制、培训考核、平常经营、内部管理等方面实行管理和服务工作。2.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作对应报表交店长审核。3.前台接听电话时，必须在三声铃响内，用左手接听电话。原则问候用语是：“您好！如家前台！”4.在 22:00-次日 8:00 之间,对所有规定转接到房间的来电,必须征询住店客人与否乐意接听.5.珍贵物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。6.散客预定流程中，电话预订：“您好！如家前台”；上门预订：“您好! 先生/小姐”；电话预订中，服务员应礼貌道别：×先生/小姐，感谢您的预订，再会！7.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人理解到店日期和入住天数、房型 和间数。8.为了保证门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面严禁粘贴房号；严禁门卡当作取电卡使用。9.前台服务员的房价折扣权限是 9 折，投诉处理权限是 50 元，在使用投诉处理权限时针对房费。10. 预订代理时,必须同步记录预订人姓名和入住客人姓名。11. 临时无法满足预订时使用《预订等待单》，完整记录客人预订需求。12. 预定期，假如没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城如家酒店。13. 协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议企业公章或使用品有协议企业昂首的信纸。由店助或当班值班经理答复传真。14. 酒店前台发票作废时必须三联齐全，完整寄存，并注明作废标识；电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。15. 填写《行李寄存牌》时，下联应写客人姓氏和行李件数；离店客人寄存的过夜行李从第 3 天起收费，每天 2 元计算，合计最高金额不超过 100 元。16. 前台递送留言，发现房门上挂 DND 牌时，应从门下塞入房间。17. 客房将洗衣单送交前台，前台将洗衣费输入电脑后，洗衣单第一联放入客帐袋。送出客衣时，第二、三联交洗衣企业带走；送回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回。18. 客人遗留物品的保留日期规定：非珍贵物品三个月；珍贵物品六个月；食品１－３天。19. 处理无人应答电话的原则用语是先生/小姐，x 先生、小姐房间无人应答案，您需要留言吗？20. 前台接受客人叫醒服务时，需要记录房间号、姓名、时间、天数等项目；前台人工叫醒...
