5 服务 —科室的质量改进与品质提升 医院的服务对象是人。人的生命是无比宝贵的,这就注定医疗服务不可能错了重来。质量是医疗服务的生命，也是医院管理的重心.医疗服务品质的高低是医院综合水平的直观体现。加强质量管理、持续改进医疗质量，是科室管理最基本的目标与任务. 医疗质量质量（Quality)一词来源于拉丁文 qualis,即本性的意思。在管理学中质量不同于物理意义上的质量概念,也不是哲学意义上“质"与“量”的组合.在管理学中质量一词意译是“品质”.“质量"是我国的习惯译称。有关的质量概念有：《辞海》：产品或工作的优劣程度。W·爱德华兹·戴明：质量就是“持续改进”.约瑟夫·M·朱兰：质量就是“适合满足使用者的需要”。菲利普·克劳士比：质量就是“与要求相吻合”.国际标准化组织（ISO） ：质量是一组固有特性满足要求的程度。美国质量管理协会(ASQC）:质量是产品或服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。我国《标准化基本术语》（GB3935。1—83)的定义：质量是指产品、过程或服务满足规定要求的特征和特性。传统的医疗质量概念是指医疗服务的及时性、安全性和有效性，通过临床医技科室和医务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作规程和技术法律规范，实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。 现代医疗质量的概念 是指在现有医学技术水平的基础上，医疗服务提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果可能性的程度。 传统医疗质量与现代医疗质量的侧重点比较传统医疗质量现代医疗质量诊断的正确性、及时性、全面性工作效率高低和流程的便捷程度治疗的安全性、法律规范性、有效性医疗费用的合理性是否给病人带来了痛苦或增加了风险病人的主观感受以及满意度注重自身评价注重病人评价和社会评价医疗质量的特性1. 医疗质量是有形与无形的结合:设施设备以实物形态提供使用价值，而医务人员劳动是无形的。2。 医疗质量构成的综合性:是由人员、设施设备、业务技术、药品材料物资、时间、环境等要素综合构成的。3。 特别的科学性和技术的复杂性：要求对病人的诊疗手段要运用成熟技术、不能重复、不能实验，不能采纳超出允许范围的任何破坏性手段；实现医疗服务的功能性、经济性、安全性、适时性和文明性。4. 高技术与高情感服务并存并重:医疗质量不仅重视技术的安全性，同时也强调高情感的投入，要求医务人员必须具有悲天悯人的情怀，医疗服务本身具有很强的人文色彩。5．医疗质量对员工素养的...
