服务质量管理第一节 绪论一、服务之定义何谓服务?品管大师裘兰（Juran)将服务定义为「为他人完成工作」.而Kotler 说「所谓服务是指一项活动或利益，由一方提供予另一方；本质上是无形的，也不产生任何事物的物权转变」.现代营销学者 Buell 将「服务」定义为「被用于销售或配合销售而连带提供的各项活动、利益或满足」。另外，杉本辰夫认为服务是直接或间接以某种型态，有代价的供给需要者所需的事物.浅井庆三郎则认为服务是指由人类劳动所产生，依存于人类行为而非物质的实体。林建山教授认为服务是帮别人的忙,即一个人或组织代替另一个人或组织作事。 服务是一种行为、表现及努力(Lovelock，1991）。服务就是以亲切友善的态度、精确熟练的工作技巧来满足顾客之需求,同时使顾客在消费时感受到重视。更必须随时以顾客为中心，切实覆行对顾客的承诺,直到顾客满意为止.服务业将成为现代经济的主流;认真思考将会发现「服务」存在于各行各业中。哈佛大学管理讨论所教授李维特(Theodore Levitt）认为服务不再是行业的分类标准,而成为各行业的共通因素;当我们对服务的日益了解后，服务业与非服务业之间的区分，就会变得愈来愈没意义,因为只是各产业中服务的成份多寡的差异而已,每个人所从事的都是服务业。二、服务之特性 服务具有以下四点特性(Sasser,1987）：1. 无形性(Intangibility）：服务没有实体，所销售的是无形的产品，是一种行为，因此消费者在「购买」这项「产品」前，不易评估此「产品」之内容与价值。2. 同时性（Simultaneity)：即不可分割性（Inseparability）；服务于进行时，通常服务者与被服务者必须同时在场,即服务的提供与消费是同时发生的。3. 异质性(Heterogeneity):同一项服务,由于服务供应者与服务时间、地点的不同或服务者当时的精神、情绪而有所不同。即均匀的服务水平较不易维持。4. 易消灭性(Perishability）：服务无法储存，没有「存货」。除了以上四点特性外,服务与一般的实体产品有下列几项显著不同的特征：1. 服务的产生与服务的提供是同时发生，无法提前生产或储存。2. 服务无法集中制造、检验或储存。3. 服务无法展示,也没有样本可供顾客在服务提供之前查看;即使可提出不同的范例,但实际的服务情况并不会完全相同.4. 质量保证工作须在提供服务之前完成，而非如制造业在生产之后才进行质量管制的工作。5. 服务通常是在顾客面前，由一些管理当局无法直接影响的人员负责提供。6. 接受服务者并未收到有形物...
