服务质量管理第一节 绪论一、服务之定义何谓服务
品管大师裘兰（Juran)将服务定义为「为他人完成工作」
而Kotler 说「所谓服务是指一项活动或利益，由一方提供予另一方；本质上是无形的，也不产生任何事物的物权转变」
现代营销学者 Buell 将「服务」定义为「被用于销售或配合销售而连带提供的各项活动、利益或满足」
另外，杉本辰夫认为服务是直接或间接以某种型态，有代价的供给需要者所需的事物
浅井庆三郎则认为服务是指由人类劳动所产生，依存于人类行为而非物质的实体
林建山教授认为服务是帮别人的忙,即一个人或组织代替另一个人或组织作事
服务是一种行为、表现及努力(Lovelock，1991）
服务就是以亲切友善的态度、精确熟练的工作技巧来满足顾客之需求,同时使顾客在消费时感受到重视
更必须随时以顾客为中心，切实覆行对顾客的承诺,直到顾客满意为止
服务业将成为现代经济的主流;认真思考将会发现「服务」存在于各行各业中
哈佛大学管理讨论所教授李维特(Theodore Levitt）认为服务不再是行业的分类标准,而成为各行业的共通因素;当我们对服务的日益了解后，服务业与非服务业之间的区分，就会变得愈来愈没意义,因为只是各产业中服务的成份多寡的差异而已,每个人所从事的都是服务业
二、服务之特性 服务具有以下四点特性(Sasser,1987）：1
无形性(Intangibility）：服务没有实体，所销售的是无形的产品，是一种行为，因此消费者在「购买」这项「产品」前，不易评估此「产品」之内容与价值
同时性（Simultaneity)：即不可分割性（Inseparability）；服务于进行时，通常服务者与被服务者必须同时在场,即服务的提供与消费是同时发生的
异质性(Heterogeneity):同一项服务,由于服务供应者与服务时间、地点的不同或服务者当时的精神、情绪而有所不
