服务顾问试卷参试人姓名：参试人职位:参试时间:____年____月____日本卷全场考试时间为 30 分钟卷面满分为 100 分一、填空题(每空 1 分,共 25 分）1、家用汽车产品三包有效期限不低于 2 年或者行驶里程 5 万 公里，以先到者为准；家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具销售发票之日起计算.2、在家用汽车产品三包有效期内,发动机、变速器累计更换 2 次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换 2 次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的,销售者应当负责更换或退货:;3、邀请与预约的基本流程包含：确定邀请信息、准备邀请客户、电话直接邀请（其他方式请） 接受客户预约、确认服务需求、确认预约日程。4、接待与沟通的基本流程包含：及时接待客户 、 接车环车检查、核对服务信息、处理服务表单、沟通服务信息、引导客户等候 。 5、客户投诉处理的基本原则是先处理心情，再处理事情 , 不回避第一时间处理和不作过度的承诺 。6、汽车通常是由 发动机、 底盘 、 车身 、电气设备四部分组成的.7、发动机、变速箱的主要零件在 60 天 内或者 3000 公里内（以先到者为准）可免费更换总成。8、汽车 4S 店中 4 个“S”的含义 整车销售 、 售后服务 、 配件供应 、 信息反馈 .9、5S 管理包括 整理 、 整顿 、 清洁 、 清扫 、 素养 .10、长安汽车车辆蓄电池的质保期为 一年两万公里 。二、选择题（每空 2 分，共 20 分）1、下面那一项属于“交车与送别"中的“确认服务交车”服务顾问标准行为（ A ）A、陪同客户确认 B、确认服务项目 C、确认服务效果 D、确认结算信息2、在车辆维修与信息沟通环节,错误的做法是：（ B ）A. 服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求B。 应避开多次打扰客户，让客户能够清净等待车辆维修C。 服务顾问随时候命，保证客户能第一时间能与之取得联系D。 同客户沟通时使用 80/20 通知原则：即在全部维修时间过去 80%之前要进行一次沟通3、线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上？（ A ）A。60% B。20％ C。10％ D。30% 4、处理客户投诉的步骤正确的是哪一个?（ C ）A、倾听━问候━结束━处理━平息━跟踪B、倾听━问候━平息━结束━处理━跟踪C、问候━倾听━平息━处理━结束━跟踪D、问候━倾听━处理━平息━跟踪━结束5、当服务顾问被告知车辆维修完...
