一、简答题（本题共 2 题，每题 10 分，共 20 分）1、请简述内部 EAP 与外部 EAP 的区别
（10 分）内部 EAP：含义：建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务
特点：贴近、理解企业及员工的状况，可以及时有效地发现和处理问题；节省成本，但员工信任程度不高外部 EAP含义：由专业的 EAP 服务机构操作的 EAP 方式
特点：员工信任度较高；经验丰富，有广泛的服务网络绝大部分企业都是先实行外部 EAP，然后再建立内部的、长期的 EAP
2、绩效指标有哪些计分方式
请分别举例阐明
（10 分）五种计分措施百分率法：实际完毕数量/原则分×权重分数
工作成果：产量、区间赋分法：按照完毕状况的区间来划分分数
例如：工作质量、工作效率等指标
0－1 法：对指标只做 2 个可供选择的认定，达到就 1 分，没有达到就 0 分
针对强制性指标来设定
例如：生产事故指标
减分法：只对原则分进行扣减而不进行加分的考核措施
重要针对 NNI 指标
例如：环境保护指标
阐明法：需要对绩效考核也许出现的多种状况进行阐明，并设定多种状况对应的计分措施
在前述四种措施无法使用的状况下采用的措施
二、综合分析题 每题 20 分1、某婴儿食品集团企业的客户服务部门的职责如下： ● 建立和管理顾客档案； ● 接受和处理顾客的投诉并及及时向有关部门反馈； ● 跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访； ● 处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作
集团企业高层认为该部门应当由被动服务向积极服务转化，于是对该部门进行了战略调整
在不增长人员配置和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个集团企业的客户服务中心，直接为奶粉子企业、辅食子企业和特殊婴儿食品子企业服务
该中心独立核算，成为自负盈亏的法人实体，并且在过去工作职责的基础上增长两项新的职责： ● 积极跟踪并记录顾客的产品使用状况
