一、简答题（本题共 2 题，每题 10 分，共 20 分）1、请简述内部 EAP 与外部 EAP 的区别。（10 分）内部 EAP：含义：建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。特点：贴近、理解企业及员工的状况，可以及时有效地发现和处理问题；节省成本，但员工信任程度不高外部 EAP含义：由专业的 EAP 服务机构操作的 EAP 方式。特点：员工信任度较高；经验丰富，有广泛的服务网络绝大部分企业都是先实行外部 EAP，然后再建立内部的、长期的 EAP。2、绩效指标有哪些计分方式？请分别举例阐明。（10 分）五种计分措施百分率法：实际完毕数量/原则分×权重分数。工作成果：产量、区间赋分法：按照完毕状况的区间来划分分数。例如：工作质量、工作效率等指标。0－1 法：对指标只做 2 个可供选择的认定，达到就 1 分，没有达到就 0 分。针对强制性指标来设定。例如：生产事故指标。减分法：只对原则分进行扣减而不进行加分的考核措施。重要针对 NNI 指标。例如：环境保护指标。阐明法：需要对绩效考核也许出现的多种状况进行阐明，并设定多种状况对应的计分措施。在前述四种措施无法使用的状况下采用的措施。二、综合分析题 每题 20 分1、某婴儿食品集团企业的客户服务部门的职责如下： ● 建立和管理顾客档案； ● 接受和处理顾客的投诉并及及时向有关部门反馈； ● 跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访； ● 处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。 集团企业高层认为该部门应当由被动服务向积极服务转化，于是对该部门进行了战略调整。在不增长人员配置和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个集团企业的客户服务中心，直接为奶粉子企业、辅食子企业和特殊婴儿食品子企业服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的法人实体，并且在过去工作职责的基础上增长两项新的职责： ● 积极跟踪并记录顾客的产品使用状况； ● 阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和征询。通过六个月的实行，虽然该部门员工为顾客和潜在顾客提供喂养指导和征询花费了大量的时间和精力，却并没有给企业带来新客户的数量增长，老顾客的满意度也没有明显提高，对顾客投诉的平均处理时间反而增长了 20%。各个子企业也埋怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。请根据上述情境，回答如下向题：1、导致目前不利局面的也许原因是什么？（12 分）答：导致目前不利局面的也许原因是:从不利局...
