服务顾问竞赛笔试试题 服务顾问姓名： 题目填空单项选择多选判断题简答题分析题总分得分一、填空：（每空 1 分，共 20 分）1、北京现代服务流程分为 、 、 、 、 和 、 、 七个环节；2、互动式问诊是让 ， 和 在一起，以便共同确认 决定 ；3、根据预约登记日期，由 提前 电话提醒客户，如逾时未到，应在 分钟内致电确认；4、为提高客户满意度，哪些车辆须优先派工 A B 、 C 、 D 等特殊车辆；5、北京现代品牌自 起购置的车辆 质量担保期限（非营运车辆）是五年十万公里；6、J.D.POWER 的客户满意度调研 5 大因子及占比为: 、 、经销商设施 15%、 、 ；7、对于索纳塔车型,碳罐和碳罐滤清器的合理更换间隔里程数是 ；8、汽车发动机由 和 两大机构及五大系统构成分别是 、 、 、 和 ；9、CSI 中服经销商设施包括： 、 、 、 ；10、接到顾客投诉,必须在 分钟内与顾客获得联理解状况。客户投诉处理目的:一般投诉时 小时,重大投诉要在 小时内处理完毕。二、单项选择:(每题 2 分共 20 分)1、CSI 调查客户是拥有车 月的私家车主,它采用 的方式进行（ ）A: 2-6 问卷调查 B:12-18 问卷调查 C:12-24 直接面谈 D:2-6 直接面谈2、发动机工作时四冲程次序是（ ）；A、排气-进气-作功-压缩； B、压缩-排气-作功-进气；C、 进气-压缩-作功-排气； D、进气-排气-作功-压缩；3、从车架号 LBEHDAFB5BY651647 可以看出 ，这是一辆（ ）；A、伊兰物 1.8 自动档； B、悦动 1.6 自动档；C、悦动 1.8 手动档； D、伊兰特 1.6 手动档；4、GQ-3355 是（ ）； A. 全球质量 3 年内实际质量行业前五，5 年内认知质量行业前三 B．全球质量 3 年内实际质量行业前三，5 年内认知质量行业前五 C．全球质量 3 年内认知质量行业前五，5 年内实际质量行业前三 D．全球质量 3 年内认知质量行业前三，5 年内实际质量行业前五5、当仪表上水温故障灯亮起时驾驶员应当( )； A、立即停车熄火和特约商联络； B、以低速行驶到服务站修理； C、找就近的修理厂修理； D、可以正常行驶；6、KPI 中计算客户流失率是（ ）； A、一年以上不回厂客户与理论回厂客户数比率； B、一年以上不回厂客数占对应去年同期有效客户数的比率；C、一年内流失客户与正常回厂客户数比率； D、一年内流失客户与理论回厂客户数比率；7、蓄电池状态检查孔为黑色或红色时，阐明（ ）； A、蓄电...
