目录目录 1汽车维修顾问的工作流程和能力需求分析 ................................................................................... 1 前言 Error: Reference source not found 摘要 2 一、汽车售后服务流程简介 2 服务预约 2 接待 2 诊断 3 制单 4 维修 4 质量检验 5 交车 5 书面单据检查与准备 5 通知并陪同客户接车验收 6 服务回访 6 二、服务顾问涉及的工作内容分析 6 汽车服务顾问的具体工作 6 三、服务顾问应具备的能力分析 7 1 。语言沟通能力； 7 2. 广泛的社会阅历； 7 3 。汽车专业知识； 7 结论 8 致谢 Error: Reference source not found 参考文献 Error: Reference source not found 汽车维修顾问的工作流程和能力需求分析前言随着竞争的加大，4S 店商家越发注重服务品牌的建立，加之 4S 店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。汽车维修顾问，作为专业的服务接待是直接和客户接触,并且是第一个和客户面对面的关口，服务接待给客户的第一印象极为重要，代表着整个 4S 店的形象。摘要 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完整的满意。汽车售后工作是多个工种间紧密有效的结合体,在汽车进厂、修理完成的整个过程中，维修顾问扮演的是机修、机电、钣金、漆工和库房之间的重要桥梁。所以汽车维修服务顾问,需要懂得基本的汽车知识和常见的汽车故障。本文介绍了汽车维修顾问的基本工作流程和涉及到工作内容，并在此基础上针对性的分析了作为汽车维修服务顾问需要具备的能力素养。关键词：售后 服务 流程 技能一、汽车售后服务流程简介服务预约预约分为主动预约（提醒服务)和被动预约（客户预约）,预约时主动介绍公司名称及自己，准确了解客户及车辆信息：包括客户的姓名、联系电话、车型、车牌号、保持客户档案记录的准确性、时效性。维修服务预约时根据客户车辆维修保养的需求，结合售后服务站的作业容量等生产条件，以方便客户为原则,制定客户来店的具体时间和维修保养计划。合理预约既可以节约客户的维修等待时间，又能够均衡维修车间日工作量，从而确保客户获得优质高效的维修服务，售后服务站也能充分、有效、合理的利用服务资源。服务预约可分为为客户预约和服务站预约两种方式.接待接待是售后服务站与客户接触“关键瞬间”的开始。...
