四、交付及培训方案1、背景介绍在交付阶段，把开发完成的软件系统由我公司移交给用户。我公司认识到：软件系统的交付过程具有无形性、不可分割性（其过程需要用户的共同参与）、不可保存性、多变性（没有两个完全一样的交付过程）等特点，是一个典型的服务过程，需要把这个过程作为服务产品来加以研究和规范。通过相对稳健的软件交付服务产品，获得良好的客户满意度，以形成持续的合作关系。良好的软件交付服务产品是促使我公司成为房协长期 IT 合作伙伴的重要战略措施。本方案从服务产品的四要素，即：顾客、服务人员、服务流程（或服务传递系统）和服务设施等四个方面，阐述我公司的软件交付服务产品。本文所指的“软件交付”范围包括应用软件、信息系统（含数据库）或其他 IT 资产的交付。2、客户管理由于项目采购部门采用自上而下的职能型结构，部门之间相对比较独立，上下级权力和职责范围比较清晰，部门之间、部门内部各个角色之间对信息化的要求及其利益诉求各不相同。因此，针对不同层面的顾客采用相应的管理方式，是软件交付过程能否顺利进展的关键因素。2.1 招标人作为应用软件开发和服务提供商，我公司主要与招标人打交道。但是，只把软件交付给房协是远远不够的，我方还必须协助房协，双方同心协力，一起把软件交付给最终用户——业务部门和领导。2.2 主管领导在信息系统或应用软件开发之初，即需求分析阶段，就必须充分了解一主管领导的信息化建设愿景，根据其愿景分析、设计和开发相应的软件系统。这样，在进入软件交付阶段时，才能切实获得领导的重视和支持。2.3 中层和基层业务人员所开发的应用软件或信息系统要被各级业务人员所接纳和使用，才能体现出其价值。在向业务人员推行系统的过程中，往往会遇到很大的阻力。其原因有：（1）在软件交付、试运行阶段，通常采用手工和软件两种方式并行，即俗称的“两条腿走路”方式，会增加业务人员的工作量，给他们带来麻烦；2）业务人员从手工办理转向信息化办理，有一个习惯改变和逐渐适应的过程，容易产生抵触情绪，年长者更甚；（3）信息化过程通常伴随业务流程变革和权力重新分配的过程，也是权力和利益重新博弈的过程，在这个过程中处于下风的中层人员，采取消极态度是可想而知的。因此，在信息系统的推行过程中，一是需要强化培训，在较短的时间内使业务人员能够尽快上手，习惯使用计算机处理业务，甚至对计算机产生依赖；二是需要围绕，向业务人员说明清楚信息化虽然在初期...
