浅谈前厅部的作用 前厅部是酒店管理中的一个重要部门，它是整个酒店业务运行活动的中心,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。出于以上几点，对前厅部员工提出了更高标准的要求，酒店应重视培育高素养和高技能的前厅服务员，以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。1.前厅部员工主要工作任务1.1 销售客房 客房是酒店的主要收入来源，而客房每日的销售量除了预订的一部分客人以外,大部分来自于前厅员工的销售,这样推销客房的技巧就显得尤为重要，前厅员工要结合旅游淡旺季，并根据客人不同的身份地位、消费能力、喜好等因素,来准确的推销客房,提高客房出租率。1.2 联络和协调对客服务前厅员工除了做好前厅对客服务工作外，还要有多方面的综合技能知识,前厅是酒店最为显眼的部门，前厅部员工从事的是一线对客服务工作，酒店客人在遇到问题或者麻烦时,最先想到的就是前厅员工,最先找到的也是前厅员工。所以,前厅员工还要有充分的心理准备和知识准备,随时应付客人提出的问题和遇到的麻烦（其中包括客人的投诉）.这也是所有工作中最难调节和做好的工作,因为所涉及的部门和机构太多,它们都交织在一起，例如:客人到前厅退房→前厅员工通知客服中心→客服中心通知楼层服务员查房→楼层服务员查完房信息反馈客服中心→客服中心通知前厅员工.这样一个简单的沟通工作，就需要几个程序步骤去完成,假如有一个环节协调不好，沟通做得不到位，等在前厅不耐烦的客人就会向前厅员工发火。可见,这中间的沟通协调工作非常重要.1。3 管理客帐前厅员工不仅要具备高效率的对客服务质量,还必须精通财务方面知识,酒店的正常大部分营业收入都经过前厅，这对前厅员工又提出了另一个更高的要求，就是要有较强的财会知识，具备独立识别真假币能力、独立做帐能力等。1.4 咨询服务等 前厅员工应该熟知酒店内和酒店外，乃至整个城市的概况,这样才能做好对客咨询服务.切不可抱着我只做好前厅服务工作就行的态度，因为前厅部特别的工作性质,客人在酒店中找服务员咨询问题最多的就是前厅员工。本着酒店业对客服务宗旨：永远不能对客人说“不”。前厅员工就要注意自身知识积累,要熟知酒店的各种项目收费标准、各个部门的具体楼层位置、酒店内所有部门电话号码、酒店附近所有超市商场路线图等.2。提高前厅部员工素养和技能的几点建议2。1 重视“微笑服务” 希尔顿是世界上第一个运用心理学...
