物业电话接听服务礼仪与接待业主（或客人)来访法律规范 说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。※电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。※电话接听的法律规范语言：1、问候语句：如“您好"、“早上好”、“下午好"、“晚上好”、“节日欢乐"、“新年欢乐”、“圣诞欢乐”等。2、询问语句：询问打电话者时,口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和气。要尽量使用标准法律规范的语言。如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗?”“请问，您需要我为您做点什么吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？"“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很抱歉，经理临时不在，需要给他留言吗？"“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任.还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意.在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种:如:“很兴奋能为您服务。”“谢谢,请多提宝贵意见。”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。"“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气,这是我应该做的。”4、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象.如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。“对不起，让您久等了。”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作.如：“对不起,我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出,我们尽力为您解决。"“对不起，总经理临时不在，您是否需要给他留言呢？"“不好意思，打扰您了。”“对不起，我没听清楚,请您再重复一遍好吗？”5、感谢语句：如：“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会仔细讨论并改进工作的.”“多谢您的提醒。”“谢谢您的关怀。”※电话接听服务中的注意事项1。 正确使用称呼；2. 正确使用敬语；3. ...
