浅谈物业管理中的差异化服务 山西兰花集团物业管理有限公司 王芳关键词：物业 管理 差异化 服务摘 要：物业管理的实质就是服务.物业管理企业通过为业主提供各式各样的服务猎取利润,从而生存和进展。以下浅谈物业管理的差异性服务。物业管理的实质就是服务.物业管理企业通过为业主提供各式各样的服务猎取利润，从而生存和进展。在当前的物业管理企业的实际运作中,为业主提供什么样的服务,才能满足不同层次业主的需求,一直是困扰物业管理企业的难点和急待解决的课题.由于业主的身份、收入、生活习惯等方面存在较大的差异，以往物业管理企业为为业主提供统一标准的服务模式,已不能满足和适应不同层次(阶层）业主的需求,统一标准的服务模式对一部份业主来说,不能完全满足其现实的和潜在的需求，而对另一部份业主则存在超越其需求,导致服务过剩的情况，如何解决这一矛盾？值得我们广阔物业管理工作者的思考.本文通过市场营销中的市场细分法则，并借鉴其他服务行业中的通行做法，提出运用差别化服务模式来满足不同层次业主的需求. 一、物业管理企业差别化服务产生的背景 物业管理企业差别化服务是随着我国社会主义市场经济的不断进展和完善，而逐步形成的。在计划体制下，由于人们的需求趋同（或者说差异较小）,以及提供各类服务资源的相对匮乏,往往是提供什么样的服务就是什么样的服务，在这一条件下，实施统一标准的服务模式是和当时的体制相适应的。而市场经济体制的建立，带来了需求的多样性、差异性，人们越来越多的追求个性化的服务。需求决定市场，而需求的差异性,正是物业管理企业推行差别化服务的前提。差别化服务模式是与社会主义市场经济体制相适应的新型服务模式.物业管理企业的差别化服务就是根据不同阶段、不同业主的不同需求，有针对性的开展个性化、差别化的服务，从而满足各类业主的需求.差别化服务在其他服务行业中已有应用，如银行就是通过对客户的细分，发现 80%的利润来自于 20%的客户群体，因此,银行就对这部分客户提供不同与一般客户的系列优惠服务,银行对大客户所实行的优惠服务其实质就是差别化服务. 二、物业管理企业推行差别化服务的意义 1。重视不同层次业主需求，业主有受尊重的心理感受。差别化服务之所以不同与统一标准的服务，在于物业管理企业是对每位业主的各个方面进行分析、讨论，有针对性提供适应不同业主群体的服务，业主能真正感受物业管理企业“思其所思、想其所想"，从而对物业管理企业心存感激，...
