第一章 总 则 物业管理企业客户关系维护管理制度 第一条 为做好客户结构细分，法律规范客户关系管理，有效减少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康 进展，巩固和进展客户群体，加强公司品牌塑造，特制定本制度
第二条 客户关系维护，指客户服务人员通过客户资料库的 建立和完善，对客户结构进行细分后，根据客户级别针对性开展的差别式服务行为
第三条 本制度适用于北京某某物业管理有限公司所辖各 小区
第二章 客户服务体系组织结构及职责 第四条 客户服务体系组织结构 第五条 工作职责
一、公司人事行政部： (一）制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流 总经理 总经理助理 人事行政经理 项目经理 客户主管 客户主管 客户接待 客户服务调研 客户接待 客户关系维护 客户信息管理 程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查
（二）制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准，法律规范 客户服务工作，为客户提供优质服务,提高客户满意度，塑造公 司形象
（三）公司级客户投诉受理,督促及配合管理处处理
（四)围绕公司服务目标，拟定客户服务计划，制定 VIP 客 户管理策略并组织实施
（五）对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导
（六)组织、实施客户需求调研,开展客户个性化需求服务
（七）其他相关职责
二、人事行政部客户主管: (一）负责制定客户服务各项制度,法律规范客户服务的各项工 作
（二)负责制定客户服务标准及各项工作法律规范，对实施人员 进行指导、培训
（三）负责管理、安排本部门的各服务项目的运作
(四)负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核
（五）负责对公司的客户资源进行统计、分析
(六）负责对客户投诉与意见处理结果的跟进
（七）负责客户调查项目的组织和实施
三、客户调研员： （一）制定年度客户调查计划
