第一章 总 则 总经理 总经理助理 人事行政经理 项目经理 客户主管 客户主管 客户接待 客户服务调研 客户接待 客户关系维护 客户信息管理 物业管理企业客户关系维护管理制度 第一条 为做好客户结构细分，法律规范客户关系管理，有效减少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康 进展，巩固和进展客户群体，加强公司品牌塑造,特制定本制度. 第二条 客户关系维护，指客户服务人员通过客户资料库的 建立和完善，对客户结构进行细分后，根据客户级别针对性开展的差别式服务行为。 第三条 本制度适用于北京某某物业管理有限公司所辖各 小区. 第二章 客户服务体系组织结构及职责 第四条 客户服务体系组织结构 第五条 工作职责. 一、公司人事行政部： （一）制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。 （二）制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准,法律规范 客户服务工作，为客户提供优质服务,提高客户满意度，塑造公 司形象。 （三)公司级客户投诉受理，督促及配合管理处处理. (四)围绕公司服务目标,拟定客户服务计划,制定 VIP 客 户管理策略并组织实施. (五）对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。 （六)组织、实施客户需求调研，开展客户个性化需求服务。 （七)其他相关职责。 二、人事行政部客户主管： (一）负责制定客户服务各项制度，法律规范客户服务的各项工 作。 （二）负责制定客户服务标准及各项工作法律规范，对实施人员 进行指导、培训。 （三）负责管理、安排本部门的各服务项目的运作. （四）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。 （五）负责对公司的客户资源进行统计、分析。 (六)负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。 （七）负责客户调查项目的组织和实施. 三、客户调研员: （一）制定年度客户调查计划. （二)制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行。 （三）负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制. (四)负责客户调查工作的具体实施. (五)对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档，并妥 善保管。 （六）拟定《客户调研报告》,上报集团、分发相关部门， 并存档。 四、管理处： （一)客户资料库的建立和完善,保证客户资料完整、信息准确,客户信息更新及时有效，防止客户信息泄漏。 (二）以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的关...
