第二章物业管理服务第一节物业管理服务的特点和内容一、物业管理服务的特点 (一）物业管理服务的公共性和综合性 物业管理企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务.与一对一的交易关系不同的是,由于物业管理主要指向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和公共秩序,重点是物业的共用部位和共用设施设备.而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有,这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具仅为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。 从物业服务合同的内容来看，物业管理企业与业主约定的物业管理事项具有综合性,不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护,这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托。 （二）物业管理服务受益主体的广泛性和差异性 物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性,这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。首先，物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致,总会有部分业主或个别业主持有异议。因此，必须从业主整体利益出发，根据少数服从多数的原则决定物业管理服务事项，然后再以全体业主的名义，与物业管理企业签订物业服务合同。其次,各个业主对物业管理企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，有的业主对服务表示满意，有的业主则不满意,这就给客观评价物业服务质量带来一定困难．36 在此情况下，物业服务合同成为衡量物业管理企业是否正确履行义务的检验标准，这就要求物业管理企业细化物业服务合同，对服务项目,服务标准，各项服务的违约责任等方面的约定尽可能具体、明确、完备.同时，物业管理企业还应当常常进行客户调查，跟踪掌握大多数业主的普遍需求和服务评价，以保证受益群体的最大化. (三）物业管理服务的即时性和无形性 一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清楚,而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业管理企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求.物业管理服务的即时性对物业管理企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，...
