物业管理报修投诉制度

物业管理报修、投诉制度1目的明确对业主/客户（以下简称业户）投诉(服务需求）进行处理的职责和工作流程，以确保业户投诉（服务需求）得到及时、准确、合理的解决。2适用范围适用于本公司物业管理过程中所出现的业户投诉（服务需求)的处理。3职责3.1客服中心设 24 小时值班电话，值班人员负责受理、传达、跟催和反馈业户服务需求及投诉,并将受理内容记录在《客服中心值班记录本》。其中对管理服务质量方面的投诉，受理人应填写《投诉记录表》,并转交给客服中心负责人安排处理，对于重大质量问题或超出处理权限的的投诉，上报管理处直至公司领导,由公司领导作出处理决定。3.2公司各员工均有责任受理业户各类投诉及服务需求，并及时传达至管理处 ，管理员视情节轻重，联系相关责任单位给予处理或跟进。4实施程序4.1受理4.1.1管理员接到业户来电时，接待者应按“四清楚,一报告”原则办理,即“听清楚，问清楚，复清楚，记清楚,报告责任单位负责人。”，如业户来访时，应请来访者入座并准备茶水及用以记录的表格.4.2处理程序4.2.1管理员明确投诉(服务需求）内容后，推断投诉（服务需求）所涉及的单位，分情况作以下处理，责任单位应无条件协助处理。4.2.1.1 对业户提出的室内维修、小型安装、公共区域的设备设施维修要求，填写《客服中心值班记录本》并立即告知工程班安排维修。具体程序按《维修服务工作制度》执行,工程班应在业户预约时间内完成，并请业户确认服务质量、及时性，服务态度等。管理员根据预约完成时间，查询维修的完成情况，并进行跟踪、催办，同时与报修业户保持联系，及时反馈业户意见。4.2.2对业户提出的室内清洁、绿化服务及告示牌租用等有偿服务需求记录在《客服中心值班记录本》上,由管理员与业户洽谈并安排服务提供及跟踪、催办事宜.4.2.3对业户提出的有效投诉，如服务态度、乱收费、清洁质量、绿化质量、邮件报纸遗失、投递不及时等受理人应填写《投诉记录表》并及时传达至管理处负责人安排跟进处理。4.3投诉的识别4.3.1业户提出的以下事项应判定为有效投诉：4.3.1.1 没有履行《物业管理委托合同》中规定的义务;4.3.1.2 没有履行对业户的承诺；4.3.1.3 违反国家和当地政府颁发的物业管理法规；4.3.1.4 违反公司的规定向业户乱收费、多收费；4.3.1.5 应做的，经两次提示或督促还没有做的事；4.3.1.6 服务态度恶劣、污辱业户人格、损坏业户的东西；4.3.1.7 供方承包的工作不符合质量要求，不能满足业户的需要。4.3.2业...