物业精细化管理“手册”第一篇：工作流程及服务标准要精细化一、拾遗管理写字楼内的保洁员在清洁 15 层洗手间时，发现在 4 号卫生间内挂衣钩上有一女式皮包,于是拿起包找到该层的几家公司去询问，结果没有找到失主，于是就将包暂放到工作间内，打算清洁完自己所负责的楼层后再交到管理处。此时失主赵女士走到一楼大堂处忽然意识到未拿包,马上返回洗手间却发现包不见了,看到公共通道做清洁工作的保洁员，就上前去询问,才知包已被她收起来，于是认为保洁员私藏客户的物品，投诉到管理处.精细化操作建议：1、为法律规范员工的拾遗管理，应制定完善的失物上交和认领程序,建立相应的拾遗工作流程及管理制度。员工在拾到物品后,—定要及时上交公司统一处理,并马上告知公司服务台，由服务台通知楼层秩序维护员或监控中心来协助查找失主，有广播条件的通过广播寻找到失主：2、找到失主后，失主应说清包内物品,证件、现金等,并凭有效证件认领，办理认领及签收手续，并且失物认领记录要健全，以备日后查找；3、假如找不到失主，服务台可以把物品登记在宣传栏上或公告栏上,以方便顾客查找；4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品”等提示牌。二、搬家管理写字楼的货梯里出来几位搬抬办公桌椅、电脑等物品的搬家公司人员，被门岗秩序维护员挡住，进行登记并询问，同时索要该公司搬运大件物品的放行单。其中一位称是 12 层的业主,秩序维护员立即用对讲机联系收费人员查询此业主情况。收费人员回复此房间已被业主出租，租户并未向业主告知搬家之事。门岗秩序维护人员当即向面前的“业主"再次询问，此人最后不得不说出自己不是业主而是租户的事实。没爹久,业主本人已到现场,原来租户欠业主租金，想提前—个月搬家一走了之。精细化操作建议：1、租户搬出大件物品,须有业主的书面许可或相关证明，物业工作人员要礼貌核查放行物品与业主开具的放行单列明的物品是否相符,放行单必须有业主签名及公司盖章，不相符的只放行单据列明的物品，如业主不在场,一定要确认确实是业主开具的放行单；2、如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；3、如是业主给管理处打来的电话，告知是自己同意搬出的，请物业予以放行，切记一定再次认真核实业主的身份，如让对方报出业主的身份证号、工作单位、家庭人员等等情况，确保万无一失；4、业主资料要建立齐全,业主住宅、办公电话及手机号码、住址、单位等均应记录并及时更新，是否自用及租...
