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班组质量管理-自测

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班组质量管理 自测返回上一级单选题(共 2 题,每题 15 分)1 . “企业依存于客户,因此应当理解客户当前和将来的需求,充分满足客户的需求,并极力设法超越客户的期望.”这句话反映了 ISO 质量管理原则中的( )。A.领导作用B.以客户为中心C.持续改进D.全面参加我的答案: B参考答案 :B答案解析: 暂无2 . 假如餐厅的食物不洁净,酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌,那么顾客就会抱怨,这是质量特性中( ).A.安全特性B。一元特性C. 必须特性D. 魅力特性我的答案: C参考答案 :C答案解析: 暂无多选题(共 2 题,每题 20 分)1 . 下列关于顾客满意的说法,正确的是( )A。顾客满意与接触有关,包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B.顾客满意与服务有关,包括服务资源、服务提供、服务特性等C.顾客满意是顾客的主观感受D.提高顾客满意度,只要改善超值服务就可以了我的答案: ABC参考答案 :ABC答案解析: 暂无2 。 服务不同于有形产品的基本特征包括( )A。 无形性B.非重复性C. 非储存性D。 非运输性我的答案: ABCD参考答案 :ABCD答案解析: 暂无推断题(共 3 题,每题 10 分)1 . 一般而言,投诉抱怨的顾客是好顾客,他们成为忠诚客户的比例会比较高。( )对 错我的答案: T参考答案 :T答案解析: 暂无2 . 企业追求的终极目标是产品符合标准.( )对 错我的答案: F参考答案 :F答案解析: 暂无3 . 顾客满意度与顾客的主观感受有关,所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。( )对 错我的答案: T参考答案 :T答案解析: 暂无

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