分公司投诉处理管理办法(试行）为进一步法律规范客户投诉管理工作，明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制,提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。一、投诉管理细则㈠投诉受理的总体要求⒈ 首问责任制原则各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。⒉ 投诉受理部门/人员的受理要求投诉受理部门/人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求.假如能现场或直接解决的直接解决,否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。对于投诉受理部门/人员已经解释并获得客户认可的，进行记录后，投诉全程处理完成.在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时，应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报.⒊ 投诉记录要求受理客户来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询;受理客户来访时，应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致；受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。受理客户来电时,应仔细倾听客户的陈述内容,并做详细记录,填写投诉处理单,并及时进行核实处理。受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客户资料和投诉内容,如能直接解决的直接解决,否则转入投诉流程处理,。㈡各类型投诉受理要求⒈ 重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报,制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。⒉ 重复投诉重复投诉受理分两种情况:⑴ 假如客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程，并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。⑵ 假如客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉： 受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。⒊ 批量投诉 各投诉受理渠道依据批量投诉定义标准,判定为批量投诉的，由投诉处理或分公司投诉处理员专人负责，快速将信息反馈给相关部门，进行紧急处理,事后详细记录投诉信息，并提交相关部门，同时对相应工单进行标识。4、升级投诉受理⑴ 分公司客户中心要保障 365×8 小时专人受理自信产部、集团公司、通信管理局、消协等外部渠道受理转派的客户投诉,其...
