电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 （一）部门主管 1. 岗位职责 ① 建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策,执行上级 安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ② 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③ 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④ 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。 2。 工作内容及流程 ① 工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入,统一转给相应 的旺旺号负责接待） 。 ② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表,奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ① 熟悉掌握商品信息,了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的 特征与优点. ② 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题,以每次贴心丶周到的 服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。 ③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④ 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避开发错货的情况。 ⑤ 没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2。 工作内容及流程 ① 工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ② 服务流程： 欢迎语--—活动告知——-宝贝介绍———订单确认——-收藏店铺。 严禁抱着 “成不成交 与 我无关”的心态 ③ 客户要求修改地址信息或商品属性的,须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备 注（如遇属性修改，备注内容为:客户拍下，要求修改成，已修改妥当—-—2024. 。 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为: —-—2024。. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打 单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④ 客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容） 丶送货时间(询问 客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注（备注为:客户要求 --—2024。。 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认,确认无误后第 一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户...