电商客服岗位职责及工作流程 (一）部门主管 1. 岗位职责 ① 建立建全各项规章制度,完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策,执行上级 安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ② 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③ 落实各项业务的开展，监控管理办法,熟练掌握操作系统,出现问题及时处理. ④ 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。 2。 工作内容及流程 ① 工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应 的旺旺号负责接待） 。 ② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。 (二)售前客服 1。 岗位职责 ① 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的 特征与优点。 ② 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的 服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。 ③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④ 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避开发错货的情况。 ⑤ 没有客户咨询时,应多浏览熟悉店铺商品。 2。 工作内容及流程 ① 工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户） ② 服务流程： 欢迎语-—-活动告知-——宝贝介绍-—-订单确认---收藏店铺。 严禁抱着 “成不成交 与 我无关”的心态 ③ 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当,然后在后台红旗备 注(如遇属性修改,备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2024。 。 姓名； 如遇地址信息修改,备注内容为:客户要求修改地址,新地址为： -—-2024。. 姓名） ，备注妥当后首先跟客户确认,确认无误后第一时间通知打 单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改. ④ 客户有快递丶发票（询问客户发票抬头） 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问 客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注（备注为：客户要求 --—2024.。 姓名) ,备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第 一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特别要...
