电话礼仪与服务禁语

电话礼仪与服务禁忌语一 服务法律规范1 接听电话前要做好情绪准备和工具准备:保持良好的心情，登录好系统,配带好耳机，准备好纸笔和其它工具。切忌:不得电话接起后才带耳机.2 热线电话铃响 5 秒内必须有人接听.3 语调柔和,言辞礼貌。4 回答客人闻讯热情周到,不得用不耐烦及粗鲁的语气和客人说话.5 不得轻易地回绝客人，遇见问题假如自己解决不了应该汇报上级或转给有关部门。不得不回绝客人的时候必须先致歉。二 服务禁忌忌用傲，懒,烦,恼,相互推脱。忌语：1 忌专业知识不全面:我不知道(不清楚，不明白,不太懂)--作为公司的窗口部门,我们的职能就是帮客户介绍商品,预定商品,答疑解惑，解决问题. 不知道,不清楚之类的话是绝对不允许说的。假如的确不知道,应该留下客人电话查到后告诉客人.2 忌否定词不离口:不行，订不了，不可能,没办法，作为服务行业应不断满足客户的合理需求。当客户所需要的商品或服务我们无法满足时，要告诉我们 有什么,我们可以做什么,用有代替没有,用可以*＊代替不能，学会转化需求，扬长避短.3 忌回答问题模糊其辞：可能吧?大概，也许。客户需求是准确无误的信息,模棱两可的字眼只能降低客户对我们的信任。4 忌口头语您叫什么—替换为:请问您贵姓?喂—替换为：您好。不要习惯在每句话的后面加 呀，嗯,啊，哦等不法律规范的语气词.—-作为一个训练有素的专业服务人员，其工作时的语音语调应该是训练有素，彬彬有礼的,任何常用的世俗语,口头语都是不允许的,我们在电话里的声音和礼仪直接影响个人及公司整体形象.5 忌简单用语忌在不得不回绝客人的时候不先致歉或忘记基本的礼貌用语.—-这些都是与人交往必须具备的修养，作为服务人员都应该紧紧牢记，养成良好的职业习惯。6 忌不耐烦面对问询时间比较长,项目比较多的客人,忌用到底究竟等不耐烦字眼,而要耐心，技巧地回答客人的问题。7 忌抢话,打断客户问话不抢话，不打断问话是基本的礼貌,以免影响客户的思路和沟通的效果。8 忌与客户信口开河不要无根据的随便承诺客户,我们要少承诺,多付出.9 忌情绪失控当对方态度恶劣时，不要以恶治恶,要有良好的情感控制能力。要以我们良好的服务态度感染对方.三 电话礼仪听的礼仪1 倾听过程不打断客户，不抢话,不与他人讲话，不搞小动作，要设身处地的听。2 客户表述时间长时，适当回应 是的 嗯 好 等衔接词让客户知道你在听.3 当客户情绪激动时，适当回应：您先别着急.4 当客户抱怨时，适当说：真抱歉。5 不...