电 话 销 售 流 程一、话务行销人员应具备的素养（23）吐字清楚、声线甜美、反应敏捷、思路清楚表达能力、沟通能力、亲和力、感染力上进、自信、热情、冲劲、野性、果断礼貌、耐心、仔细、专注、引导、倾听全面知识、顾客心理当顾客是朋友二、话务操作要点1、基本要求：（1）必守法则：开头语 行销过程 结束语开头语：“××购物,您好！”(声调上扬)结束语:A、订购的“谢谢您的订购！我姓×,有需要给我来电！”B、咨询的“谢谢您的来电！我姓×,有需要再给我来电!”只有顾客放下电话后,才能收线。（2)基本流程响两声 开头语 三要素 要订购下订单 描图画 听需求 说卖点超卖搭销 结束语A、电话铃响第二声接（响两声）原 因：第一声唐突，第三声让顾客等。B、用上扬的声调引出开头语（开头语)原 因：公司名放在前，顾客确定没有拨错电话；上扬的声调感受到活力和信心。C、尽快拿到三要素“请问您贵姓?”“电话多少”“您在哪个区的"（三要素)原 因：防止电话中途掉线无法联系； 方便做 call back(回铃）； 知道对方贵姓,拉近距离.D、“请问您订购什么产品？”(要订购) 原 因：直截了当。E、最简明地介绍产品最主要卖点（说卖点)原 因：煽动购买欲,增强购买信心.F、了解顾客需求（听需求)原 因：只有了解需求，才知道如何针对解答，消除购买障碍。G、描述使用产品后的美好图画（描图画)原 因：电话中人大多是感性的,给出图画，感染情绪，促成订单。H、确定送货数量、金额、时间，重复确认电话、地址（下订单)原 因:避开出偏差，损失订单或时间。I、在完成基础订单后,尽量多的实现超卖和搭销（超卖、搭销)原 因：给自己、给公司带来更多的利润。J、法律规范结束语（结束语）原 因：无论订购与否，都用一致态度对待，做长远生意.(3）基本元素A、赞美对方选对方可能看重,关怀的话题，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距离.B、语气亲切人都同意同亲切态度的人沟通。C、简洁高效 只有如此，才能提高接线量，提升业绩.D、倾听引导学会听别人说话,适时加以引导,让对方觉得你是一个可以信赖、可以倾诉的人。E、控制节奏谈话被你掌握节奏,而不是被对方牵着走.F、多举实例例子最有说服力，举与顾客地域相近、情况相近、易于接受的例子最能打动人，通过举例还可增强购买信心.G、打破底线当双方将问题基本都沟通完,而顾客还在犹豫的情况下，一定要打破对方心理底线“您还在犹豫什么呢？”2、推断顾客类型(1）顾客类型...
